各乡镇人民政府，县政府直属有关单位:

《嵊泗县金融消费者权益保护办法（试行）》已经县政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

嵊泗县人民政府办公室

二〇一三年五月十六日

嵊泗县金融消费者权益保护办法（试行）

第一章总则

第一条 为保护金融消费者合法权益，优化金融服务，维护区域金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律规定，制定本办法。

第二条 本办法所称金融消费者，是指为生活消费需要购买、使用金融产品或接受金融服务的自然人。

第三条 人民银行嵊泗县支行负责履职范围内的金融消费者权益保护工作，依法加强对金融机构的监督管理，加大金融服务力度，促进金融机构提升金融服务水平，有效保护金融消费者的合法权益。

第四条 人民银行嵊泗县支行履行下列保护金融消费者权益的职责：

（一）依法受理金融消费者的申诉；

（二）指导金融消费者依法维权；

（三）对金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；

（四）加强金融知识的普及宣传。

第五条 金融机构与金融消费者进行交易或者为金融消费者提供服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第二章金融消费者的权利

第六条 金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。

金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。

金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

第七条 金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

第八条 金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

第九条 金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。

金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

第十条 金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为，有权对金融消费者权益保护工作提出批评、建议。

第三章金融机构的义务

第十一条 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国证券法》、《中华人民共和国保险法》等金融法律规定，并遵守《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定。

金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

第十二条 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前已知晓并理解相关风险。

第十三条 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

第十四条 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

第十五条 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

第十六条 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

第十七条 金融机构遇消费者集中大规模投诉或投诉的事项涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件、影响金融稳定的，应及时向人民银行嵊泗县支行报告。

第十八条 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专门机构或指定内设机构负责金融消费者投诉处理工作。

金融机构应当妥善解决与金融消费者之间发生的争议，充分听取金融消费者的意见，依法进行调查，了解事实情况，及时告知金融消费者处理结果。

第四章金融消费争议处理

第十九条 金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构或有关监管部门投诉；

（三）向金融机构所在地的人民银行申诉；

（四）请求消费者协会调解；

（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（六）向人民法院提起诉讼。

第二十条 金融消费者向人民银行嵊泗县支行申诉的，可采取来电、来函、来访等方式提出，但以书面材料为准。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：

（一）申诉人的姓名、住址、电话号码等基本信息和联系方式；

（二）被申诉的金融机构的名称、详细地址等信息；

（三）申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明材料）；

（四）申诉请求。

金融消费者申诉内容不全的，人民银行嵊泗县支行可以要求金融消费者补正。

第二十一条 人民银行嵊泗县支行对下列申诉，不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）证据明显不足或理由明显不成立的；

（三）双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；

（四）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（五）不符合法律、法规、规章有关规定的。

第二十二条 金融消费者就金融消费者权益争议向人民银行嵊泗县支行申述的，人民银行嵊泗县支行应当在接到申述后的5个工作日，按规定作出是否受理的决定。人民银行嵊泗县支行受理申述后，依职能进行调查，向金融机构了解事实情况，开展维权工作，应当在15个工作日内进行调解，调解也可以采用书面方式或者当面协商的办法。调解成立的当事人应当按照调解协议履行。

第二十三条 对处理结果不满意的，金融消费者可以按照国家法律、行政法规的规定向有关部门申请仲裁或者提出诉讼。

第二十四条 金融消费者直接向金融机构反映问题的，金融机构应在收到书面材料后15个工作日内作出答复，依法进行办理，并将办理情况书面反馈给人民银行嵊泗县支行。

第二十五条 对金融机构处理结果不满意的，金融消费者按第十九条有关途径进行办理。

第二十六条 对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，人民银行嵊泗县支行根据具体情形，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）视情况对该金融机构损害金融消费者权益的行为进行披露或通报；

（三）依法进行检查监督；

（四）依法实施行政处罚；

（五）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第五章对金融消费申诉处理的评价

第二十七条 为确保金融消费者权益保护工作的有效开展，人民银行嵊泗县支行根据金融机构解决金融消费争议的情况，对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价。

第二十八条 人民银行嵊泗县支行对金融机构处理金融消费申诉的工作进行评价，应当遵循客观、公正、民主、公开的原则。

第二十九条 人民银行嵊泗县支行将根据金融机构被申诉数量、申诉办结率、金融消费者合理满意度等指标，对金融机构处理金融消费者申诉的工作进行评价。

第三十条 各项指标的取得和计算：

（一）金融机构被申诉数量由人民银行嵊泗县支行依据申诉据实统计；

（二）申诉办结率为已办结申诉数量与受理申诉数量的比值，已办结申诉数量通过金融机构的反馈和向申诉人回访取得；

（三）金融消费者合理满意度为申诉人满意处理结果的申诉数量与总申诉数量的比值，申诉人合理满意处理结果的申诉数量通过向申诉人回访取得。

第三十一条 人民银行嵊泗县支行以适当方式公布评价结果。

第六章附则

第三十二条 人民银行嵊泗县支行设立金融消费者维权中心，人民银行嵊泗县支行应与当地消费者协会等单位建立沟通协调机制，交换金融消费者权益保护相关信息，搭建信息共享平台，共同维护金融消费者合法权益。

第三十三条 本办法所称金融机构，是指依法设立的从事金融业务的银行、证券、保险以及从事金融业务的其他机构。

第三十四条 对法人和其他组织金融消费权益的保护，参照适用本办法。

第三十五条 本办法由中国人民银行嵊泗县支行负责解释。

第三十六条 本办法自发布之日起试行。