一、投诉举报总体情况

2019年，嵊泗局通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台、县应急联动、全国12315互联网平台、消费者来电来访来信等各类渠道受理消费投诉举报 207件，其中投诉162件，举报案件  38件,咨询5件,建议1件，其他1件；与2018年相比，投诉件增加了48件，举报件增加了13件，为消费者挽回经济损失6.53万元。

二、投诉举报分类情况

(一)投诉情况概述

在 162 件投诉件中，商品类的投诉54件，占总投诉量的33.3 %。服务类的投诉 108件，占总投诉量的66.7 %。商品类投诉前三位的分别是：烟酒饮料食品类 33件、家居用品类10件、家用电子电器类4件。服务类投诉前三位的分别是：餐饮和住宿服务类78件、售后维修服务10件、美容美发洗浴类服务5件。

（二）举报情况概述

在38件举报件中，其中商品类举报16件，占总举报量的42.1 %。服务类举报22件，占总举报量的57.9%。商品类举报中占首位的是普通食品类15件，服务类举报中占首位的是餐饮和住宿服务9件。

三、投诉举报的主要特点和形势分析

1、食品安全问题仍然困扰消费者。从这一点说明食品依然是群众最关心的话题，主要涉及食品过期、变质，有异物，餐饮场所环境不卫生等，可见食品安全问题必须充分重视起来。今年食品安全这块主要是2起旅游餐饮疑似食物中毒案件的投诉引起关注。

2、非法会销等残余侵权行为还在一定范围内存在。2019年年我们接到3起老年人购买保健品投诉件，疑因非法会销引起的群体性消费事件。目前，其中1起已立案处理完毕。另外2起案件正在调查中。

3、涉及住宿的投诉举报增长较快。共接到住宿类投诉举报 54件，比去年同期增加31件。主要原因分析：近年来，政府大力发展旅游业，我县旅游环境大大提升。特别是花鸟、嵊山、枸杞等东部乡镇，受旅游宣传的影响及游客的网络热捧，吸引了更多旅游客人。特别象花鸟岛作为一个网红景点，在旅游旺季，接待量超饱和状态；同时又因为地处偏远，交通不便，引发的消费纠纷还是比去年同期有所上升。

四、2020年维权工作努力的方向

1、加强对重点领域消费投诉举报的管控。高度警惕、高效处置农村地区的各类非法会销，加强针对性的群众教育，畅通投诉举报渠道，防止出现群体性消费维权事件。对2019年的出现的老年人买保健品赠股权的案例做好进一步检查核实和调查，做好后续的调解和调解和维权工作。并进一步做好对老年人保健品理性消费的消费预警工作。

2、进一步提升食品安全监管水平。以放心消费创建为契机，打造高品质的放心商店、放心餐饮、放心网店和阳光厨房。聚焦食品安全重点投诉举报单位，以投诉举报重点内容为范围，以重点民生热点商品质量监测为手段，依法严厉打击销售假冒伪劣商品、商标侵权、虚假违法广告等经济违法违章行为，从源头减少消费纠纷的发生。

3、合力提升全社会消费维权能力。通过进一步加强“满意消费长三角”行动“放心消费在浙江”建设的宣传，不断创新宣传载体和形式，加大宣传力度，提高消费者及社会公众知晓度，凝聚共训，形成全社会支持、参与“放心消费在浙江”行动的良好氛围，从而提升全社会共同的维权责任和维权能力。

                嵊泗县市场监管局

                 2020年2月7日