关于公开征求“嵊泗县交通运输局出租车管理相关制度更新”相关（征求意见稿）意见的公告

根据《关于深化交通运输综合行政执法改革的实施方案》、市委编办《关于嵊泗县五大领域综合行政执法改革涉及相关机 构调整的函》（舟编办函〔2019〕41 号）以及县编《关于明确嵊泗县交通运输行政执法队 有关机构编制事项的通知》（嵊编办〔2020〕4号）文件精神。结合嵊泗县交通运输行政执法队工作职责，为进一步加强我县巡游出租车驾驶员服务质量监督管理，提升行业文明服务水平，将原县运管局《嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》、《嵊泗县巡游出租汽车运营服务激励办法》、《嵊泗县巡游出租汽车驾驶员 “红黑榜”管理制度》、《嵊泗县巡游出租汽车运营服务“分色分层”制度》、《嵊泗县巡游出租汽车运营服务标准》和《嵊泗县出租汽车经营服务投诉举报奖励制度》重新修订为《嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法（征求意见稿）》、《嵊泗县巡游出租汽车运营服务激励办法（征求意见稿）》、《嵊泗县巡游出租汽车驾驶员 “红黑榜”管理制度（征求意见稿）》、《嵊泗县巡游出租汽车运营服务“分色分层”制度（征求意见稿）》、《嵊泗县巡游出租汽车运营服务标准》和《嵊泗县出租汽车经营服务投诉举报奖励制度（征求意见稿）》。为进一步完善我县出租车管理办法，现向社会公开征求意见和建议，意见征求时间：2021年11月15日—11月24日，希望广大市民、企业、和相关单位积极建言献策，于2021年11月24日前通过以下方式提出意见建议：

一、电子邮件方式发送：gouqidao@163.com；

二、信函方式请寄至：嵊泗县菜园镇横山园1号嵊泗县交通运输行政执法队出租车稽查科；

三、联系电话： 0580—5096520。

感谢对我们工作的大力支持！

附件1：《嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》

附件2：《嵊泗县巡游出租汽车运营服务激励办法》

附件3：《嵊泗县巡游出租汽车驾驶员 “红黑榜”管理制度》

附件4：《嵊泗县巡游出租汽车运营服务“分色分层”制度》

附件5：《嵊泗县巡游出租汽车运营服务标准》

附件6：《嵊泗县出租汽车经营服务投诉举报奖励制度》

嵊泗县交通运输行政执法队

2021年11月15日附件1

附件1



                                                        嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章 总  则

   第一条为规范巡游出租汽车（以下简称巡游车）营运行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据有关规定，制定本办法。

第二条 巡游车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

巡游车服务质量信誉考核，包括巡游车企业、单车和驾驶员。

第三条 巡游车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条县交通运输行政执法队（以下简称县交通执法队）负责具体实施辖区内巡游车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。巡游车企业和单车采用计分制，不评级。

第六条 巡游车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）营运行为指标：交通违法行为、营运违法行为等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 巡游车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。  

第八条 巡游车单车和驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）营运行为：发生交通违法行为、营运违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第九条 巡游车单车服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分，考核周期为每年的1月1日至12月31日。

巡游车单车服务质量信誉考核计分按照下列公式计算：

单车考核得分＝20分－K

K为考核周期内所有服务该车的驾驶员服务质量信誉考核平均扣分。

驾驶员服务车辆不足三个月的，不计算人数，但其服务该车期间的服务质量信誉扣分仍计算在内。

第十条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分，计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

第十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。

巡游车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 巡游车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，县交通执法队应给予相应加分奖励。

第十三条 县交通执法队应当建立完善巡游车服务质量信誉信息平台，及时公布巡游车企业、单车和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第十四条 县交通执法队应当加强巡游车市场监管，建立巡游车企业、单车和驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

县交通执法队应当通过信息系统即时记录和更新巡游车企业、单车和驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 企业和单车服务质量信誉考核

第十五条 巡游车企业和单车服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条 巡游车企业和单车经营者应在每年的1月10日前，向县交通执法队申请服务质量信誉考核，并如实报送服务质量信誉档案等材料。

巡游车服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）经营者基本情况，包括巡游出租汽车营运许可证、工商执照、从业人员数量、巡游车数量、车辆运营证件等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或营运合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）营运行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员营运违法行为的行政处罚等情况；

  (五)运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

  (六)社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

  (七)稳定情况，包括影响社会稳定时间的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

(八)加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条 县交通执法队应当对巡游车企业和单车经营者报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查。

第十八条 县交通执法队应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（附件1）组织对巡游车企业和单车服务质量信誉进行初评。

县交通执法队应当在当地主要新闻媒体或本单位网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的，可在公示期内向县交通执法队申诉或者举报。县交通执法队应当为举报人保密。

第十九条 县交通执法队应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实。

第二十条 县交通执法队、巡游车企业和单车的服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，即时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。　

第四章 驾驶员服务质量信誉考核

第二十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

巡游车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到县交通执法队签注服务质量信誉考核等级。

第二十二条 县交通执法队应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（附件2）计分，根据巡游车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十三条 巡游车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十四条 巡游车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到县交通执法队认定的培训机构接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明办理清除计分手续。

县交通执法队应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十五条 对巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向县交通执法队进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第二十六条 县交通执法队、巡游车企业应当分别建立巡游车驾驶员服务质量信誉档案。巡游车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处巡游车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）营运服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。　

第五章 奖惩措施

第二十七条 巡游车服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标和评先评优等的重要依据，对考核结果符合一定条件的给予一定的物质奖励。

具体办法由县交通执法队制定并经县交通运输局同意后组织实施。

第二十八条 县交通执法队应当在服务监督电子屏上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。

第二十九条 巡游车企业和单车经营者应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的巡游车驾驶员的教育和管理。

第三十条 巡游车驾驶员有下列情形之一的，县交通执法队应当将其列入不良记录名单和个人社会信用系统，并加强监督管理。

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

第六章 附  则

第三十一条 县交通执法队应当鼓励行业协会等第三方机构参与巡游车服务质量信誉考核工作。

第三十二条 本办法自发布之日起实施。

附件：1.巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

           2.巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件1：

巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

附件2：

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

   附件2

         嵊泗县巡游出租汽车运营服务激励办法

第一条 为进一步规范我县巡游出租汽车（以下简称巡游车）市场秩序，引导巡游车规范运营、文明服务，加快推进行业改革和品质提升，结合我县实际，制定本办法。

第二条 本办法所称的激励资金是指用于激励出租汽车经营者规范和提升服务质量及社会满意度的专项资金。

第三条 激励资金根据出租汽车年度运营服务质量经综合评定后择优奖励，包括文明服务（个人）、文明出租车（单车）等文明运营奖励。出租汽车文明运营奖励由综合评定结果择优产生。

第四条 设立巡游车文明服务先进个人奖，按不同层级奖励如下：

（一）获得省级文明运营年度先进个人的，奖励20000元;

（二）获得市级文明运营年度先进个人的，奖励10000元;

（三）获得县级文明服务年度先进个人的，奖励3000元;

同时获得以上奖励的，以最高层级标准予以奖励，不重复奖励。省、市级先进按照实际人数予以奖励；县级先进人数不得超过10名，具体以上级相关规定和我县年度巡游车激励考核等为依据。

第五条 巡游车设立文明出租车奖，按不同等次奖励如下：

（一）文明出租车一等奖3辆；

（二）文明出租车二等奖5辆；

（三）文明出租车三等奖8辆；

奖励金额由县交通运输局根据年度相关资金情况另行研究决定。

   第六条 鼓励巡游车公司化、规模化营运，对已组建的巡游车企业在安全运营、创建文明城市、处理服务投诉等方面成绩突出的，给予一定奖励。

第七条 文明出租车奖以单车为单位，考核内容包括车辆技术状况、营运标志标识、车容车貌和安全运营，以及考核期内服务该车辆的所有出租车驾驶员的综合考评得分情况。

第八条 巡游车营运管理和服务质量综合考评以一年为一个考核周期，从1月1日起至12月31日止。综合考评包括但不限于《嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》《嵊泗县巡游出租车驾驶员“红黑榜”制度》等规定的内容，具体考核办法和计分标准详见附件。

第九条 有下列情形的，不纳入激励资金奖励范围：

（一）发生交通事故，致人重伤以上的或者直接经济损失在10万元以上的且负同等以上责任的；

（二）车辆年运营月份数不足10个月的，或者驾驶员连续上岗不足10个月的；

（三）考核周期内列入“黑榜”1次以上或者被县交通执法队查处2次以上的；

（四）被新闻媒体曝光，造成较大负面影响，经查属实的；

（五）有（三）（四）项行为的驾驶员，其所属的巡游出租汽车单车。

（六）巡游出租汽车企业服务质量信誉考核得分在全行业平均分以下的，或者企业所属巡游出租汽车或驾驶员列入“黑榜”超过行业平均数的。

第十条 本办法涉及范围以泗礁本岛巡游车为主，外岛乡镇参照执行。

第十一条 本办法由县交通执法队负责解释。

   第十二条 本办法自发文之日起实施。

附件：1.《嵊泗县泗礁本岛巡游出租汽车营运服务激励考核办法》

         2. 《嵊泗县巡游出租汽车激励考核计分标准》

         3. 《嵊泗县巡游出租车驾驶员拾金不昧行为操作细则》

附件1：

嵊泗县泗礁本岛巡游出租汽车营运服务激励考核办法

第一条 为规范巡游出租汽车营运服务管理行为，提升巡游出租汽车服务水平，激励巡游出租汽车企经营者优质营运服务积极性，根据《嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》、《嵊泗县巡游出租汽车营运服务激励办法》等文件精神，制定本办法。

第二条  巡游出租汽车营运服务激励考核分三方面计分内容，分别为巡游出租汽车服务质量信誉考核基本分，简称“诚信分”；巡游出租汽车规范营运优质服务激励计分标准计分，简称“激励分”；根据巡游出租汽车服务质量信誉考核、巡游出租车驾驶员拾金不昧行为操作细则等给予的奖励分，简称“附加分”。

第三条  计分办法分值计算：

诚信分，以巡游出租汽车服务质量信誉考核办法进行计分，起始分为20分（分值倒扣合计）；

激励分，根据巡游出租汽车营运服务激励计分标准进行计分，起始分为200分（分值倒扣合计）；

附加分，根据巡游出租汽车服务质量信誉考核办法、巡游出租车驾驶员拾金不昧行为操作细则奖励的分值，起始分为0分；

第四条 诚信分、激励分、附加分单独计算，相互不进行折算；

在结果应用时，诚信分先于激励分，即驾驶员、车辆最终排名先以诚信分从高到低排名，诚信分相同的，以激励分从高到低排名，激励分相同的，以附加分从高到低排列。

第五条 巡游出租汽车文明服务先进个人入围人选，以巡游出租汽车驾驶员个人激励考核得分为排名依据，择高优选，入围人选与评选名额比例为1：1.5。

文明出租车奖以车辆为单位评选，以车辆所有注册驾驶员激励考核综合得分平均分为排名依据，择高优选。

第六条 对巡游出租车、驾驶员诚信分、激励分、附加分变动情况，及时通过微信群、场站显示屏等进行公布；对提出异议的应及时进行查证，结果予以答复。

第七条 本办法自发文之日起实施。

附件2：

巡游出租汽车激励考核评分标准

附件3：

巡游出租车驾驶员拾金不昧行为操作细则

为提升巡游出租汽车品质提升，推动拾金不昧良好社会风尚行为养成，提升嵊泗旅游城市的文明形象，根据《嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》、《嵊泗县巡游出租车驾驶员诚信“红黑榜”制度》文件精神，制定操作细则。
    一、遗失物品登记

凡是巡游出租车驾驶员上交的遗失物品，应按照下列程序予以登记：
   1、出租车上交的乘客遗失物品，应及时送到交通运输执法队视频中心失物招领处。

2、失物招领处要在失物招领记录表详细记录物品的名称、数量和特征，发现遗失物时间、地点及上交出租车车牌号和驾驶员的姓名。

二、遗失物品发还  

1、失主在认领遗失物品时，要先了解遗失过程及物品名称、数量、特征，与遗失物品对应方能发还；

2、发还失主的物品应做好发还登记，详细记录失主姓名、身份证号及手机联系号码、认领日期；

3、对失主不明确的遗失物应通过遗失物、车辆行驶轨迹、人员查找等方法查找失主，及时返还失主。

   三、遗失物品保管

1、在交通运输执法队设遗失物品保管室，对未及时被认领的遗失物品进行登记、保存；

2、保管室应由专人负责，对保管物品进行专册登记，做到一特一袋；

3、分类保管：手机、钱包等小件物品应拍照后放入保管袋内保存；行李箱等较大件物品，应拍照后放入专柜保存；易燃、易爆等危险物品应按规定移交公安机关；对容易腐烂、变质的物品，在拍照后予以处理。

4、物品保管室保管每6个月进行一次清理，对3个月以上未找到失主的，移交公安部门处理。

四、已归还物品登记

1、巡游出租车驾驶员在发现遗失物品后及时找到失主主动归还的，应在归还物品后24小时内将拾得物名称、数量及失主姓名、电话号码等信息上报失物招领处。

2、巡游出租车驾驶员在归还物品前应将拾得物品进行拍照，并将照片传送到失物招领处；或者通过出租车视频申报；

3、视频中心工作人员应及时通过视频调查及失主访问等方法予以核实，并登记在案。

五、拾金不昧行为奖励机制

1、遗失物品价值在10000元人民币以上驾驶员主动上交或者主动归还的，信誉考核分加3分，列入出租车驾驶员诚信“红榜”；

2、巡游出租车驾驶员在3个月内上交遗失物品3次以上，物品总价值超过10000元的，列入出租车驾驶员诚信“红榜”。

3、因拾金不昧行为被媒体报道、收到锦旗的，信誉考核分加3分，列入出租车驾驶员诚信“红榜”；

4、遗失物品价值在3000元人民币10000元人民币之间驾驶员主动上交或者主动归还的话，信誉考核分加2分。

5、遗失物品价值在3000元人民币以下驾驶员主动上交或者主动归还的话，信誉考核分加1分。

  六、巡游出租车驾驶员虚报事实以获取奖励的，一经发现即取消原予以奖励，给予全行业通报批评，扣除相应的诚信考核分，取消该驾驶员年度先进评选。

  附件3
                                                            嵊泗县巡游出租汽车运营服务“分层分色”制度

   为提升巡游出租汽车规范运营、文明服务管理水平,根据《巡游出租汽车经营服务管理规定》《出租汽车服务质量信誉考核办法》《浙江省道路运输条例》等规定，制定本制度。

一、适用范围

嵊泗县泗礁本岛区域内营运的巡游出租汽车。

二、“分层分色”认定标准

   “分层分色”是指县交通执法队根据国家、行业及地方政府相关要求，对照巡游出租汽车日常营运活动中的具体表现，划分为不同层次，标注不同颜色，分别落实宽严相济的管理举措，规范巡游出租汽车营运行为，提升文明服务水平。

（一）红色层

具有下列情形之一的巡游出租汽车列为第一层次，标注

红色：

1.因违反巡游出租汽车行业管理相关法律、法规和规章，被行政处罚的；

2.月累计扣除巡游出租汽车诚信考核分3分及以上的；

3.月累计扣除巡游出租汽车激励分30分及以上的。

  （二）黄色层

诚信考核分、激励分月累计扣分未达到红色层标准的巡游出租汽车列为第二层次，标注为黄色。

（三）绿色层

诚信考核分、激励分未扣分的巡游出租汽车列为第三层次，标注为绿色。

三、监管措施

（一）红色层监管措施：

1.现场检查每月不少于4次；

2.系统巡查每月不少于16次。

（二）黄色层监管措施：

1.现场检查每月不少于2次；

2.系统巡查每月不少于6次。

（三）绿色层监管措施：

1、现场检查每月不少于1次；

2、系统巡查每月不少于2次。

四、分层分色认定流程

（一）现场检查：检查人员对检查发现扣分情形应当场告知当班驾驶员，检查扣分情况由当班驾驶员签字确认；

（二）系统巡查：巡查人员对巡查发现的扣分情形应及时截屏保存，以备复核；

（三）其他来源：包括且不仅限于公安交警违章车辆数据。

五、结果公示

1.周公示：每周一公布上一周检查扣分情况；

2.月分层分色通报确认公示：每月5日之前完成对上月巡游出租汽车根据认定标准确定的分层分色层次，并予以公示。

周、月公示均以“嵊泗出租车”微信群为主要公示平台，李柱山管理站显示屏等其它方式为辅。

六、公司管理

对巡游出租汽车公司按照所属车辆平均扣分从高到低进行排序，对扣分数相对较高的1家企业予以警示。

   七、结果应用

   （一）车辆及驾驶员应用

   1.评分结果作为上级相关考核评比、年度巡游出租汽车激励奖励依据；

   2.对评为绿色层车辆，奖励物品等由县交通执法队确定并报县交通运输局同意后实施；

   3.信誉考核分扣满20分的驾驶员，按规定接受教育培训，办理清分手续，具体由县交通执法队组织落实。

（二）企业结果应用

1.对连续两个月被警示的巡游出租汽车企业由县交通执法队进行约谈；

2.对运营规范、服务文明的巡游出租汽车企业将在年终予以奖励。





附件4

  嵊泗县巡游出租汽车驾驶员

“红黑榜”管理制度

第一章  总 则

   第一条 为进一步褒扬诚信、惩戒失信，推进出租车行业诚信建设制度化和服务品质提升，依据《浙江省道路运输条例》、《巡游出租汽车经营服务管理规定》及《舟山市巡游出租汽车客运管理办法》等规定，制定本制度。

第二条 “红黑榜”由诚信“红榜”和失信“黑榜”两部分构成。

诚信“红榜”主要公布巡游出租车驾驶人员在出租汽车营运服务活动中合法经营、优质服务、诚实守信、主动承担社会责任、赢得群众广泛赞誉、受到政府及部门表彰奖励的对象；

失信“黑榜”主要曝光巡游出租车驾驶人员在出租汽车营运服务活动中具有不守法律、不讲诚信、严重或多项违法违规记录以及扰乱道路运输市场秩序行为，被县交通执法队等单位予以行政处罚的对象。

第二章  列管对象

第三条 巡游出租车驾驶人员有下列情形之一，应列入 “红榜”名单管理：

（一）在营运过程中有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的；

（二）积极参加抢险救灾、义务服务等社会公益活动，贡献突出的；

（三）积极参加政府及部门组织的文明创建、节能减排等活动或配合协助管理部门工作、协助查处违法行为，贡献突出的；

（四）承接客运出租服务后，驾驶员合法权益受到侵害、仍遵循职业道德优质服务的；

（五）其他优秀事迹产生较大社会影响，或获得政府及部门表彰奖励的。

第四条 巡游出租车驾驶人员有下列情形之一，应列入 “黑榜”名单管理：

（一）在一个季度内受到两次行政处罚或情节特别恶劣、加重处罚的；

（二）出现拒载、强行拼载、不按规定使用计价器、不按规定收取运费等恶性服务质量事件的；

（三）一个记分周期内累计服务质量考核扣分达20分的；

（四）本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的；  

（五）私自改装、调整计价器等故意造成计费失准的；  

   （六）擅自改装、遮挡、移动或故意损坏车载视频监控设备的；

经证实恶意侵吞乘客遗失财物的；

（七）拒绝、阻碍道路交通运输执法人员依法执行职务、被治安处罚或列入刑事案件的；

（八）营运期间，发生交通事故致人死亡且负同等及以上责任的；

（九）驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车营运活动的；

（十）将出租汽车交给无从业资格证件的人员，从事营运活动的；

（十一）违反国家法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益等事件的。

第三章  列管期限和撤销

第五条 巡游出租车驾驶人员“红黑榜”管理信息来源主要依托“12328交通运输投诉受理热线”、“12345新区公共服务与监督热线”以及交通运输执法部门对巡游出租车营运行为的日常检查执法和暗访情况等渠道。

第六条 列入巡游出租车驾驶员“红榜”管理期限为上榜之日起一年，若在管理期限内出现违反相关法律法规行为的，从诚信“红榜”名单中予以撤销。

第七条 列入巡游出租车驾驶员“黑榜”管理期限为符合列管条件之日起半年，期间被重复列管的，列管期限延长一年，因行政复议、行政诉讼撤销行政处罚的，从“黑榜”名单中予以撤销。

在列管期间,巡游出租车驾驶员无违法违章行政处罚或被有效举报投诉记录、且无其他违法违章立案行为的，列管期满后撤销其列管“黑榜”。列管期间，从业资格证被撤销或注销的，自动解除列管。

第八条 因撤销处罚决定或工作失误错误列入“红黑榜” 管理的，由列入部门予以撤销。

第四章  发布原则、内容和方式

第九条 坚持依法办事、严格把关、慎重稳妥原则，采用统一发布机制，统一信息收集汇总、统一排版、统一审议批准和对外发布“红黑榜”名单。

第十条 诚信“红榜”主要发布出租车驾驶员姓名、车号、所属经营单位、诚信优质服务事实等;失信“黑榜”主要发布出租车驾驶员姓名、车号、所属经营单位、失信违规事实等。

第十一条 原则上在嵊泗电视台、嵊泗传媒等官方媒体和交通运输行业管理部门站点显示屏或微信公众号定期发布；对于阶段性工作需要的，可另行安排发布。

第五章  动态管理措施

第十二条 对被列入“红榜”的驾驶员，实施以下监管激励措施：

（一）依法减少日常监管检查频次；

（二）免于当次服务质量信用考核记分周期驾驶员从业资格年度审验；

（三）在交通运输行业管理部门组织的各类评先选优活动中，同等条件下有优先资格；

（四）依照法律、法规、规章等规定采取的其他激励措施。

第十三条 对被列入“黑榜”的驾驶员，实施以下监管惩戒措施：

（一）县交通执法队应及时将列入巡游出租车“黑榜”管理的驾驶员抄告相关企业及当事人。企业应在列管期间至少约谈驾驶人员1次，进行法律法规宣传教育。对拒不接受教育或屡次列入“黑榜”管理的人员，按照有关规定进行处理；

（二）列入重点监管对象，纳入综合监管或增加检查频次，追踪整改情况；在列管期有违法、违章行为的，应从重从严处罚；在办理巡游出租车车辆年审和驾驶人员从业资格证年审时，按照相关规定从严把关，凡有未处理的违章案件记录，都要求先行处理，达到案件清零过关；

（三）限制参加评优、表彰，取消或建议取消参加各类评优、表彰活动的资格；

（四）一个记分周期内累计服务质量考核扣分达20分的驾驶员，需进行继续教育培训，通过考核方可继续从业。一个记分周期内累计服务质量考核扣分达40分的，应按照《浙江省道路运输条例》第七十五条规定，吊销其从业资格证；

（五）巡游出租车驾驶员被吊销驾驶员从业资格证的， 3年内不得申请出租汽车驾驶员从业资格。

第六章   企业联动管理措施

第十四条 把巡游出租车驾驶员“红黑榜”管理工作与企业信用考核紧密结合起来，将其作为企业年度考核指标之一。在一个自然年度内，对列入巡游出租车“黑榜”管理的驾驶员数量高于区域内“黑榜”平均数的企业予以全行业通报，列入重点监管企业对象，下发整改通知书，责令其加强从业人员教育管理，取消该企业当年信用等级评定优秀资格及评先评优资格，不予享受政府在政策扶持方面的优先权。

第十五条 建立企业、车辆承包人联动管理机制，督促企业和车辆承包人加强对列入“黑榜”驾驶员的教育管理，形成管理合力。

第十六条 建立巡游出租车驾驶员数据库，严把驾驶员准入关，建立驾驶员服务、奖惩、违章、信用登记制度。

第十七条 强化出租车企业主体责任，将企业服务质量、安全生产、营运行为、服务评价等信用信息作为企业服务质量信用考核、配置经营权的主要依据，逐步建立起出租车企业守信红榜和失信黑榜制度。

第七章   附 则

   第十八条 本制度自发布之日起施行。

附件5                                      

嵊泗县巡游出租汽车运营服务标准

 
   一、巡游车基本要求  

   1.车辆类型应在出租汽车行业管理部门（以下简称行业管理部门）公布的推荐车型范围内。

2.车辆技术等级应当在二级以上，车辆技术条件符合GB7258规定和行业管理部门的相关要求。

3.车辆应按规定配置出租汽车标志顶灯、待租（暂停营业）标志、计价器、具有行驶记录功能的车载卫星定位和视频监控系统、防劫装置和消防器材等。

4.车辆应取得公安交警部门核发的机动车牌照和行驶证，取得行业管理部门核发的营运证件。

二、专用设施要求

1.巡游车标志顶灯应当选用规定的统一样式，贴注“TAXI”字样，是企业的还应当标注经营者的标准简称，安装在车顶前沿正中，与空车待租标志联动，夜间有照明，并保持外壳完整、不变色、字迹图案清晰。

2.车载卫星定位和视频监控设备应符合有关规定并接入到行业管理部门监管平台。

3.计价器应当符合JJG517的规定，安装在规定位置，保持数字显示清晰，发票打印准确，铅封有效并定期检验，不得私自改装、调整和维修。

4.鼓励安装具有防盗防劫功能的安全防范设施。

三、标志标识要求

1.车身颜色及喷涂式样应符合行业管理部门规定；外岛乡镇可以根据当地实际自行确定一种标志色，并由乡镇人民政府提出，经行业管理部门同意，作为该岛屿独享的营运标志色。

2.车身两侧前门适当位置喷印统一标识（企业标识或经营者名称或简称），车身两侧尾部近上沿处贴注“交通运输服务电话12328”字样标贴。

3.空车待租标志安装在副驾驶座前仪表台左侧适当位置，与出租车顶灯联动，并保持显示明亮、字迹清晰。

4.服务监督卡（牌或电子屏）安装在空车待租标志右侧紧贴位置，显示驾驶员照片的一面朝乘客。

5.禁烟标志、“请系好安全带”“社会主义核心价值观”等提示语或标识应当和计价器鉴定合格标签、付款二维码等整体设计、合理布局，并张贴、摆放在副驾驶座前仪表台上。

6.出租汽车运价基本规则应当张贴在车后三角小窗，有字的一面朝车外，并保持标签完整、清晰。

7.车辆适当位置放置不少于1只的2公斤干粉灭火器。

四、车容车貌要求

（一）车身外观

1.车身外观完好，标志色明显，车顶无漏渗；车身外壳无污泥、无脏物、无锈斑、脱漆；凹陷面积不超过15平方厘米，锈斑、脱漆面积不超过10平方厘米。

2.车辆前后号牌整洁、清晰、完整；前后保险杠无破损、无裂痕、无擦痕；前后左右灯罩齐全有效、无破损；前后挡风玻璃无破损且齐全明净；电动刮水器齐全有效。

3.整车装备齐全、完好、有效。车身各连接部件紧固完好，车体周正，车体外缘左右对称部位（在离地高1.5米内测量）高度差不大于4厘米。

4.护轮板齐全有效；轮胎使用必须符合有关规定，胎冠上的花纹深度不小于1.6毫米。

5.车门、车窗开闭自如，锁止可靠，拉手齐全有效。

6.车身每天应当冲洗一次以上（收车后或发车前），雨天后2小时内必须清洗车辆。

（二）车辆内观

1.车厢顶棚整洁、无明显污垢；车内清洁卫生、无尘土、无赃物、无异味。

2.车后座搁板齐全有效、清洁；后备箱干净、无杂物。

3.车内门两侧装饰清洁、无破损；车内应有备用清洁袋，随时清理垃圾；驾驶员不在驾驶座以外放置随身物品；车内应配置防火踏脚垫，且清洁、无破损。

4.车内前后座垫套齐全、整洁、无破损。座垫套应当使用行业管理部门规定的统一样式及规格。使用皮套的，应当经常保养和擦拭，保持皮套表面整洁、干净、无破损；使用布套的，肉眼可视残留污渍面积超过4平方厘米或破损面积超过1平方厘米的座套，不得继续使用，布套应当每7天至少换洗一次；使用布质头套的，除符合上述要求外，应当每2天至少换洗一次。

5.车内仪表台整洁、无破损，不得在仪表台放置、张贴除行业管理部门规定的其他物品。

6.车门内完整无破损，摇手齐全、有效，开闭自如。

7.车内空调工作正常，具有制冷和采暖功能，不允许采用直通式采暖方式。

8.车身、车内、门窗和标志顶灯等部位未经行业管理部门批准，严禁张贴、喷印任何其它文字、图形、标志和商业性用语。张贴遮阳纸时，后挡风玻璃上沿须留有20厘米高度的公益性宣传广告位置。

五、运营服务规范要求

（一）运营前

1.检查车容车貌，并按本《标准》第四点要求执行。

2.检查车辆技术状况，备好随车设施、工具。

3.随车携带车辆行驶证、营运证、驾驶员从业资格证、服务监督牌（卡）等证件。

4.备足机打发票和零钱。

（二）运营中

1.在允许停车的路段停车载客，且与道路平行靠边停靠，引导乘客从右侧上车。

2.进入李柱山码头等需排队候客的区域时，应当文明、依次排队载客，并服从现场工作人员管理、调度和指挥。不得占道、抢位，驾驶员不得进入旅客通道或区域进行拉客、组客，提倡站在车门边迎客。有预约服务的，车辆不得驶入排队区域。

3.乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。

4.乘客携带行李时，应主动协助其将行李放入行李厢内，行李厢应当由驾驶员开启和锁闭。

5.主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。

6.乘客上车后，面向乘客主动询问，并提醒乘客系好安全带。

7.问清目的地，选择合理路线（或按乘客指定路线），按规定使用计价器，不得议价（包车服务除外）。

8.运营中因交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线的，需征得乘客同意。

9.按照乘客意愿使用音响、空调、升降车窗等相关服务设备。乘客要求开启车窗的，应提醒乘客注意安全，不得将头、手等身体部位伸出窗外。

10.未经乘客同意，不得招揽他人同乘或途中带客。经乘客同意进行拼客服务的，收取的运费应给予适当优惠；路线一端为李柱山码头的，价格主管部门规定的可额外收取的8元费用只能收取一次。

11.劝阻和制止乘客乱扔废弃物、车内吸烟等行为。

12.因车辆故障或驾驶员原因造成车辆停驶时，应当告知乘客。在起步价里程的，应免收运费；超过起步里程，乘客愿意等候的，应暂停计价器计费；乘客要求下车的，应按计价器显示的金额少收或免收车费，不得拒绝乘客下车或多收费。

13.应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。等候时间较长（以5分钟为限）的，可以先收取前段车费，并预约等候时间和等候费。

14.运营过程中，车辆左后侧车门应始终处于锁闭状态。

15.运营过程中严禁使用对讲机，不得使用手机等通讯工具进行聊天。确需使用手机的，应当采用蓝牙等不影响车辆行驶安全的通讯工具。

16.不得中途甩客或无故中止运营服务。

17.出县境或者夜间去偏远、冷僻区域，按规定办理登记或相关手续。

18.遇下列情形的，可拒绝提供运营服务：

--乘客在禁止停车的路段扬手招车。

--乘客携带易燃、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车的。

--醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车的。

--乘客携带宠物又拒不使用笼子等隔离设施的。

--乘客目的地超出县境或者夜间去偏远、冷僻区域而不按规定办理登记或相关手续的。

（三）运营结束

1.在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。

2.雨天停车时，车辆应避开积水区域。

3.按计价器显示金额及相关规定收费，并主动出具发票。

4.乘客下车时，引导乘客从右边下车，确需左边下车的，驾驶员应提前站在左后车门外，监视过往行人和车辆，确保安全。

5.提醒乘客开门时注意安全、携带好随身物品，主动协助乘客提取行李，检视车厢内物品，向乘客道别。

（四）暂停运营

因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租车运营服务的，应当按下待租标志（暂停运营标志）。

（五）特殊情况处理

1.乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。

2.已经上车的乘客因醉酒等原因神志不清，无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。

3.乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情采取相应急救措施。

4.乘客对找零钞票提出更换要求时，应尽可能满足。

5.乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。

6.计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。

7.发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交行业管理部门或所属企业，不得私自留存。

8.发现乘客遗留的可疑物品或危险物品，应当及时报警。

六、驾驶员文明礼仪规范要求

（一）基本要求

1.经过从业资格培训，取得从业资格证件。

2.遵守国家法律、法规、规章和运营服务规定。

3.熟知运营区域道路布局、景点分布、地方特色、各小区及主要建筑等知识。

4.掌握基本的机动车维修知识。

5.掌握基本的医疗急救知识。

6.尊重乘客的宗教信仰和风俗习惯。

（二）仪容仪表和言行举止要求

1.出租汽车驾驶员上岗时，应当精神饱满，举止大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态度和蔼。

2.服装整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口，不卷袖、不卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好；不准外穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗；女驾驶员不得穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。

3.仪容端正，文明卫生。男驾驶员不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型；女驾驶员不浓妆，不披肩散发。

4.举止大方、得体。上、下车时，主动为乘客提东西，主动开闭行李箱。对行动不便的乘客，主动提供帮助。

5.忌食有异味的食物；不在车内吸烟，不在乘客面前抓耳挖鼻；男驾驶员不主动与女乘客握手。

6.提倡使用普通话。可根据乘客需求，使用地方方言或外语。

7.热情、耐心为乘客解答问题。乘客间交谈时忌随便插话。

（三）服务用语规范要求

服务用语应规范准确，文明礼貌。服务时语气平和、表达清楚、声音适度、语速适中。

--文明10字用语：

请、您好、对不起、谢谢、再见。

--常见服务用语：

1.欢迎来嵊泗！

2.早上好！  3.下午好！  4.晚上好！

5.您好，请上车。

6.很高兴为您服务。

7.请问您去哪儿？

8.请系好安全带。

9.您需要打开空调吗？

10.您需要打开音响吗？  

11.我在这里（那里）停车等您。

12.请不要在车内吸烟。      

13.对不起， 这里不允许停车。

14.您的目的地到了。

15.请按计价器显示的金额付费。

16.这是找给您的零钱。

17.请拿好发票。

18.请带齐您的行李。

19.请拿好自己的随身物品。

20.这是我应该做的。

21.欢迎再次乘坐。  22.欢迎您多提意见。

23.谢谢，再见！

--服务忌语：

1.弄不灵清。 2.不晓得。 3.格个地方，我不去的。 4.为啥不早点讲？ 5.我不认识路，侬带路。 6.不要搞错，侬开车还是我开车。 7.快点，辰光长了我不等的。 8.侬又没说要发票。9.找不出，侬自己去调。

七、运营安全要求

（一）基本要求

1.运营中坚持安全第一、预防为主，应急处置中先人后物。

2.遵守道路交通安全法律法规规定，安全驾驶，平稳行车。途经斑马线时，应减速慢行；遇行人经斑马线时，应停车让行。

3.严禁酒后驾车、带病驾驶、疲劳驾驶和超速行驶。

4.不得强行超车、争道抢行、随意变道、不系安全带、驾车时拨打接听电话等行为。

（二）复杂天气和危险路段的行车要求

1.遇情况不明、视线不良、起步会车、交叉路口、危险或繁华路段时，应减速慢行。

2.遇雨、雾等天气时，应注意路面情况和行人、车辆动态，减速慢行，适当延长车距，尽量避免超车。

3.雪中行车时，应沿已有车辙低速行驶，避免急加速、急减速。

4.通过交叉路口时，应观察前方，留意左右两侧的车辆和行人，控制好车速，注意避让，不争道抢行。

5.通过凹凸不平路段时，应紧握方向盘，低速行驶。

6.遇积水不明路段时，应提前停车查看，确认安全后，低速通过；驶离积水路段后，应连续轻踏制动踏板，保持车辆制动性能良好。

7.通过急弯路段时，应减速慢行，不得超车；遇视线不良弯道时，应提前鸣笛，靠右侧行驶。

8.下坡时控制车速，不得空挡滑行；上坡时应提前减档，低档行驶。

（三）车辆突发情况处置要求

1.发生爆胎时，应紧握方向盘，控制方向，轻踏制动踏板，使车辆缓慢减速，避免紧急制动。

2.制动失灵时，应紧握方向盘，控制方向，尽量减速，设法尽快停车。

3.发生火灾时，应立即停车，关闭发动机，协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。

4.发生落水时，应立即设法开启车门或敲碎车窗玻璃，协助乘客安全撤离。

5.发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开危险警告信号灯，按规定放置三角警告牌。乘客受伤时，应立刻拨打急救和报警电话，并视情况采取相应急救措施。

附件6

嵊泗县出租汽车投诉举报奖励制度

    为了加强对出租汽车的监督和管理，营造社会共同参与监督的氛围，进一步促进我县出租汽车规范经营和文明服务水平，根据有关规定，制定本制度。

一、投诉举报对象

泗礁本岛巡游出租汽车及驾驶人员。

二、投诉举报受理条件和奖励范围

（一）受理条件

1.有明确的投诉举报对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

2.投诉人应当是实名投诉，并提供真实有效的身份证件和联系电话。

举报人可以不实名举报。但投诉举报不实名、不提供真实有效身份证件的，不列入奖励范围。

（二）奖励范围

鼓励对巡游出租汽车经营者或者驾驶员存在的各类违法违规和不文明服务行为进行投诉举报，并对经查证属实且属于下列行为的，给予每次300元的经济奖励。

1.途中甩客或者故意绕道的；

2.拒载或者未经乘客同意拼载的；

3.不按规定使用计价器或者议价的；

4.收取的运费超过计价器显示的金额的（价格部门核准可以收取其他费用的除外）；

5.不主动出具车费发票或者出具的发票不符合规定的；

6.未按照乘客意愿使用空调、音响等不按规定使用相关设备的；

7.未按规定放置、摆放或者显示当班驾驶员服务监督卡（牌）的；

8.驾驶员使用粗话、脏话等不文明用语的；

9.车容车貌脏、乱、差且不符合规定要求的；

10.县交通运输局认为应当奖励的其他情形。

三、投诉举报流程

（一）投诉举报人可以采用书面投诉举报、当面投诉举报、电话投诉举报（0580-5096520交通执法举报热线或者政府投诉热线、交通运输服务热线）形式。投诉举报人应当提供下列事项：
　　1.投诉举报人的姓名及联系方式；
　　2.被投诉的车辆牌照号码和驾驶员姓名；
　　3.发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人；
　　4.投诉请求（包括停止侵害，惩治违法、违章经营，赔礼道歉，赔偿损失等）。

（二）县交通运输行政执法队受理投诉举报后，应当在七日内完成调查核实工作，并将处理意见反馈给投诉举报人。

四、投诉举报奖励

经调查核实，投诉举报人反映的问题属实且属于投诉举报奖励范围的事件的，给予经济奖励。

（一）同一事件出现多个投诉举报人的，只对首个投诉举报人进行奖励；多个投诉举报人联合进行投诉举报的，奖金平均分配，但不得超过规定标准。

（二）县交通运输行政执法队在投诉事件调查完毕之日起三个工作日内，通知投诉举报人在十五日内领取奖金，逾期未领取的，视为主动放弃。

（三）投诉举报人凭本人身份证件现场领取。投诉举报人为外地人或已不在嵊泗的，可以委托他人或通过微信等通讯工具提供投诉举报人本人的银行卡转账领取。

五、本制度由县交通运输行政执法队负责解释。

六、本制度从发文之日起实施。

嵊泗县交通运输局

2021年10月9日