各乡镇人民政府，县政府直属各单位：

《嵊泗县12345政府公共服务平台运行方案》已经县政府第28次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

中共嵊泗县委嵊泗县人民政府办公室

2014年11月19日

嵊泗县12345政府公共服务平台运行方案

为进一步畅通社情民意表达渠道，提高城市管理水平，提升社会服务效能，确保嵊泗县12345政府公共服务平台（以下简称12345平台）顺利开通，特制定如下工作方案。

一、指导思想与建设原则

以党的十八大、十八届三中全会精神为指导，按照建设服务型政府的要求，从全县群众服务需求和城市管理的实际出发，站在不断满足群众基本生活需要，构建社会主义和谐社会的高度，以“群众得实惠、管理出实效”为导向，坚持“统一受理、分类处置、责任传导、推动落实、限期办结”的原则。

二、组织结构、工作职责和基本要求

（一）组织结构。

成立12345平台工作领导小组，主要负责平台的监督指挥决策工作。由分管副县长担任组长，由县委县政府办公室、县社会服务和信息管理中心负责人担任副组长，成员由各乡镇、县属各单位负责人组成。

（二）工作职责。

县社会服务和信息管理中心负责平台筹建等各项工作，协调指挥12345平台运行各环节的工作；收集、整理、分析有关信息，及时向县领导报告群众反映的重要社情民意；监督落实所有群众反映的问题，确保呼叫前台服务质量，及时进行服务工单处理并进行回访工作；负责12345平台系统及网站开发、维护、更新，确保平台工作流转畅通；全面负责平台的前台受理、信息采集、审核、派单和运行过程中监督管理考核工作。

县监察局负责群众诉求办理时限无故超期、办理质量差、行政不作为等工单的督查督办工作。

各成员单位要以推进政府公共服务为出发点，切实抓好社会服务管理工作。各单位应指定专人负责该项工作，明确具体责任，承办负责人员包括分管领导和联络员。如有人事情况变化，应及时报12345平台备案。如联络员因开会、休假等因素脱岗时，分管领导应及时做好交接工作。各成员单位联络员接到中心交办的电话时，要做到态度诚恳，记录交办，依法答复，认真办理，严禁使用不文明语言。联络员的具体制度另行制订。

（三）基本要求。

各单位要以推进县社会服务管理体系建设为出发点，切实抓好社会服务管理工作。要注重研究新形势下社会服务管理工作的特点和规律，创新工作机制和工作方法，加强制度建设。

1．建立领导责任制。各单位对各类突发性公共事件及涉及多部门需要联动的疑难事宜，由分管领导牵头协调处理重大问题、复杂问题，实行领导包案制。

2．建立工作通报制度。定期通报本系统社会服务管理工作情况。对认真办理群众反映问题的单位，要进行表扬；对工作主动、做出优异成绩的单位和个人，要给予表彰；对工作不力、造成不良后果的，要依照有关规定处理。

3．建立信息反馈制度。各成员单位要注意收集积累情况，及时总结工作中好的经验和做法，向县社会服务和信息管理中心报送经验材料。要注意收集图片与音像资料，加强信息报送工作。

4．建立绩效考核制度。各单位要对反映突出的热点、难点问题的处理情况进行督查督办，对基层工作部门的处理结果严格审核，回访反映人的意见。要按年度开展绩效考核，做到有计划、有部署、有检查、有考核，促进工作有序开展。

三、工作流程

（一）明确受理范围。

县12345平台管理实行一张管理网络、一套运行机制、一个指挥系统、一个服务平台、一支综合力量。同时整合县长信箱、县长热线、1890等服务资源，收集整理群众诉求。

1．主要受理范围：

（1）受理咨询问答，为公众提供各类政务服务和社会公共服务，负责收集社情民意和社会动态；负责受理公众对党委、政府工作和公共服务部门提出的求助、投诉及意见建议，并协调相关单位办理。

（2）受理全县各类社会应急求助，开展社会应急联动救助，调动社会力量参与应急处置；协调或指挥重大应急救助事项的处置。

（3）受理协调突发公共事件的预防预警、事件调查、事后评估和信息发布等工作。

2．不予受理范围：

（1）违反宪法和法律法规规定的。

（2）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的。

（3）公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的。

（4）超出12345平台管辖范围的信息咨询、举报或投诉。

（5）所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的。

（6）所反映内容不全、主旨不明，或者联系方式错误无法进行联系的。

（7）其他不符合国家法律、法规规定的举报或投诉。

（二）知识库建设。

根据业务需要，由县社会服务和信息管理中心牵头，各单位协同建设业务知识库。县社会服务和信息管理中心负责编辑、整理群众日常咨询的相关问题和事项的处理结果，根据各成员单位提供的资料、数据等信息内容，及时更新和维护业务知识库，并供各单位共享。

各单位依据业务职能主动提供相关信息内容,一般每半月向县社会服务和信息管理中心提供业务办理、最新政策等更新内容，如有时效性的内容需即时向县社会服务和信息管理中心反馈。若因各单位未及时提供信息、更新资料等情况，导致县社会服务和信息管理中心所提供的服务信息有误造成群众和企业投诉的，由该单位承担责任。新增加的单位需在县社会服务和信息管理中心的指导下提供业务办理、工作职能等信息。

具体知识库建设的相关方案由县社会服务和信息管理中心制定另文落实。

（三）流转程序。

1．集中受理。由12345平台承接群众的来电、短信、网络等（包括县长信箱、县长热线与网格化管理平台）的全部服务，对可以通过知识库解决的问题进行及时解答，对于无法及时解答的问题按照12345平台运作规则与工作流程，通过交办方式，由各单位严格按照规定程序办理。

2．对口派单。对于难以在线解决的问题都可通过系统进行座席转接、内部系统工单转派或电话传真交办的形式转办到各对应单位；对于无法判断的服务工单转接，由县社会服务和信息管理中心协调判断派发至县政府相关分管领导阅示或相关单位办理；遇群众反映的重大、突出、敏感问题或属于突发公共事件范畴的，由县社会服务和信息管理中心报县领导与协调相关部门启动应急预案。

3．单位办理。承办单位及时查看本单位“待办件”并签收服务单，签收时限1个工作日内，并要求按照服务单的类型在规定时间内对相关问题进行有效答复。签收后应按照本单位流转程序立即进入办理程序，严格按照办理要求和办理期限办理。对于不属于本单位或需要其他单位协同解决的问题，可自行发送相关单位或接转县社会服务和信息管理中心，但需填写详细的办件说明。涉及多个部门或职责处置权限不清晰的、或需到现场进行多方协调的，由县社会服务和信息管理中心依照行政职能首问责任制和属地管理原则行使指定权，并指定相关部门去现场进行联合处置，县监察局视情况依法进行现场监督。

4．跟踪督办。县社会服务和信息管理中心对全部工单进行跟踪督办，并提出处理意见，对无故超时办理的工单交县监察局督办。县各单位要指定分管领导并对本单位全部服务事项督办。

5．办结回访。承办单位对于办理完毕的服务事项需及时对工单进行说明，对于确实无法按期办结的事项，承办单位要及时填写逾期原因。县社会服务和信息管理中心工作人员要及时查看办结案件，按照承办单位办理情况对相关事项进行回访。

6．统计发布。县社会服务和信息管理中心将所有来电、短信、网络、网格民情工单等服务工单进行分类统计，并将统计情况及时发布到政府门户网站或嵊泗12345网站，并以摘报的形式报送县委县政府领导审阅。

7．审结归档。对于回访满意的事项，县社会服务和信息管理中心对该服务单进行审结并归档。对于回访中反映存在答复内容敷衍塞责等情况的，经核实后，要重新制作服务工单，并写明详细情况再次转派至该承办件的责任单位及时办理。

（四）办理时限。

各承办单位办理时限按事件难易程度分成三个等级，在受理同时自行选择，在规定时限内分类办理。

1．一般性咨询件在3个工作日内完成；

2．一般性群众诉求在5个工作日内完成；

3．复杂性群众诉求在7个工作日内反馈。有法定办理时限的部门按照法定办理时限处理。如原定实现办理或办结确有困难的，应在时限届满前一天与县社会服务和信息管理中心联系，说明处理情况，延期最长不超过15天，也可按照信访条例视情延期。

（五）办结标准。

认真查明交办事件，并做适当处理，与来电群众进行良好沟通。及时做好交办件的反馈工作。反馈县社会服务和信息管理中心的办理单需按照要求格式回复，做到：内容完整、事实清楚、文字精练精确、符合法律法规，有较强的说服力，可操作性强。不应有“已通知、已转派”等没有实质性处理的回复。对一时不能解决的问题，要在规定完成时限内，对处理情况作出合理解释，回复时做到“是什么、为什么、怎么办”。

（六）工作流程图。

四、通报考核

县委县政府办公室督考办会同县监察局、县社会服务和信息管理中心对各单位办理交办件情况进行综合工作考核，考核成绩纳入全县综合考核办法。

对交办的事项，相关单位未进行认真处理的，由县社会服务和信息管理中心联合县监察局采取督办通报等多种监督检查形式进行督办。对群众反映的问题久拖不决、敷衍了事、行政不作为或慢作为的单位，由县社会服务和信息管理中心查明后报县监察局进行督办，直至启动行政监察程序。

县社会服务和信息管理中心定期通报平台运行情况，并以办理受理事项及时率、办结率、群众满意率等指标为主制定科学有效的考核体系，定期将考核结果上报县委县政府、政府公共服务平台工作领导小组，并通过政府门户网站及新闻媒体向社会公布。

五、工作要求

（一）进一步提高思想认识。要把深入推进县12345平台建设和运行，作为进一步畅通社情民意的表达渠道，提高政府公信力的有效载体。

（二）进一步强化组织保障。要把这项工作摆上重要议事日程，全面落实承办部门、责任人。各级各部门要及时办理、主动反馈，做到任务明确、责任到人、工作到位。

（三）进一步强化督促考核。要把深入推进政府公共服务管理工作作为单位“一把手”的重要工作内容，作为各级各部门绩效考核、评优评先的重要依据。