今年五月以来，诸多沿海地区民宿服务行业多已进入生意火爆的黄金旅游季，但多地也随之出现民宿行业消费投诉递增现象，尤以疫情、天气、交通等不可抗力因素造成游客“入住行”的消费投诉正成比例发展。以今年“五一”小长假民宿为例，共接到民宿消费投诉33起，其中涉及“不可抗力”因素的就达21起，占民宿消费纠纷总量的63.6%，民宿行业因不可抗力因素导致的消费投诉升温，也对当前旅游市场秩序监管造成带来诸多影响，亟待相关部门予以高度重视。

一是民宿消费调解中对不可抗力因素认定尚待明确。所谓不可抗力，是指合同订立时不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，其中包括一项自然灾害、如台风、地震、洪水、冰雹。目前，由于海岛地区天气、交通客运存在的变量因素，管理部门往往在如何准确适用不可抗力条款或有效判定不可抗力构成要素带来应用操作困难。例如江苏游客陈某依据启程前嵊泗气象部门发布的回归日可能出现9级以上大风预警信息，遂以不可抗力因素为由要求取消网上住宿预约合同并要求全额退款，而民宿方则以事后回归日实际有船班为由拒绝全额退款，双方为此发生争议纠纷，而有关部门对此种不可抗力因素是否真正构成也难下定论。

二是民宿不可抗力纠纷调解中出现的法条不细矛盾。目前，沿海各地相继出台了民宿行业管理办法进行直接监督与指导，但工作人员普遍反映《指导意见》中部分条款与消费调解存在着“法条不细”等先天性缺陷，从而给消费纠纷调解工作带来牵制。例如《中华人民共和国民法典》第五百九十条规定，当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任；而依据嵊泗县自己出台的《民宿纠纷处理指导意见》规定，对旅游者因不可抗力无法成行的，建议民宿应无条件退款。二者对退款额度存在程度差异，从法律层面而言，《中华人民共和国民法典》要高于地方行业管理办法，为此，对各地出台的《指导意见》应从有利于应用操作的角度尽量避免出现与高位法相矛盾的条款内容。

三是民宿信用缺失造成不可抗力约束体系严重失控。近年以来，民宿行业行业信用规则下降诟病也逐渐显现，主要是当前旅游、市场监管、卫健和公安等部门对民宿行业信用工作缺乏有效整合，存在职能监管各自为战现象，未能体现制约性、规范性、激励性和统一性等特征，从而出现部门对其管理失去话语权，表现在民宿单位在发生消费纠纷时往往只从自身经济利益角度考虑，而忽视了游客不可抗力因素下维护合法权益的正常诉求，造成民宿行业经营信用“低成本”化或“高透支”现象。以上半年嵊泗民宿43起消费投诉为例，90%以上被投诉的民宿单位虽对不可抗力因素引起的消费投诉有高度认识，但普遍缺乏主动消除经营纠纷矛盾的责任感，从而对其行业信用约束出现边缘化失控，造成沿海民宿行业投诉升温。

基层建议：一是加强民宿行业依法调解，各地应根据区域特情细化不可抗力因素构成要件，制订操作性强的民宿行业诉调对接机制，提高消费调解标准度与透明度；二是建立社会化的民宿行业信用评价监管平台，实现民宿行业部门日常信用的高度整合，提高其信用约束力与执行力；三是强化海岛民宿规范化管理，健全消费维权服务新机制，并以打造“海岛放心民宿示范村”为抓手，提升民宿行业对放心消费社会主旋律的认同感与责任感。