近年来，嵊泗县民宿及酒店业发展迅速，进而成为长三角经济区以及周边高铁3小时经济圈内特色旅游目的地。  然而相对于民宿酒店业的蓬勃发展，酒店后勤类的服务保障却迟迟无法跟上，成为了高速发展上难以逾越的瓶颈。

一服务人员的逐渐枯竭

由于嵊泗县的特殊地理状况，长期以来的青壮年人口流失及大环境下的社会老龄化问题，正和日益蓬勃发展的酒店服务产业产生了反比。其中酒店服务之最基础也是最重要的客房保洁服务人员。其平均年龄再逐步增长，又没有其他新晋人员与之补充。随之而来的既是产生大量的酒店及民宿行业内基础劳动力的用工荒。又由此产生了各种行业乱象，如远超市场行情的保洁费用，远低于市场的保洁规范标准。导致诸多高品质的酒店民宿无法实现与其应有的匹配服务。

建议以政府牵头至外省市开启异地招聘会，同时在基础服务能力上集中指导，包括服务技能的教学，服务思维的引导。同时解决异地工作的主要痛点，交通和食宿。倡议建设其用于务工者的集体标准化廉租房。以酒店或民宿的正式劳动合同获取入住资格。旺季开通居住处到各个主要酒店集中区域的班车来解决出行问题。再尔可以进一步的吸引务工人员家中年轻子女来嵊泗学习旅游及酒店管理工作，为服务业储备对口人才。

在如今流量为王的主流市场中，对经营者的服务意识，服务能力，推广营销能力有了奥林匹克精神般的要求，及更高的服务意识，更强的服务能力，更快的营销思维。其核心就是如何把已有流量转化为优质精准的私域流量，再尔通过优质的服务产生无法替代客户黏性及客户忠诚度，最终得以变现。

建议开设专业对口的学习班，对经营者的服务意识包括私域服务意识、主动服务意识、分析客户所想和抓住痛点的能力；服务能力包括旅游及酒店管理工作的各类标准的实际学习、各类突发情况的应对及话术、拥有解决客人旅行度假痛点的能力；推广营销能力包括如何打造个人超级IP；做到一店一人一IP；对市场的敏感度和洞察力。进行专业系统的培训指导，当其中产生出优质IP时聘请专家顾问对其进行指导和陪跑。

嵊泗县文化和广电旅游体育局关于县政协十届一次会议第 91 号提案的答复

嵊文广旅体提字〔2022〕14 号

张劲委员：

您提出的《关于引入外来服务人员来提升嵊泗中高端酒店服务建议的提案》收悉。经研究，现将提案中涉及的有关问题答复如下：

随着长三角一体化进程的加快，我县旅游业蓬勃发展，为积极打造“全域旅游”品牌，进一步完善我县酒店宾馆服务质量。

一、强化酒店服务人员培训。坚持市场主导与政府引导，因地制宜与统筹发展相结合原则，以培养应用型的服务人才为核心目标，全面开展普及型、基础性居家服务技能培训，积极推动我县中高端酒店服务水平高质量发展。以我县富余劳动力为主要群体，通过家政服务培训，进一步提升中低收入人群的就业技能，同时缓解我县酒店行业旅游旺季对临时性岗位人员的需求，实现共同富裕。每隔两年我县会举办酒店服务技能大赛，成绩合格的由县人力资源和社会保障局根据比武项目发放技能证书，近几年来共有12名酒店服务人员获得此类证书。同时推荐优秀选手参加市级酒店服务技能大赛，去年有1名选手获得餐厅服务员技师证书。

二、积极组织开展暑期实习活动。2017年以来，我县提前主动联系浙江省商业职业技术学院、杭州职业技术学院等在杭高校，在旅游旺季来临前做好人力资源储备，招聘学生导游、民宿管家、酒店实习生，近5年累计招募150余人，填补旅行社、民宿、酒店等文旅企业的暑期人才用工空缺。

三、加强政策扶持。扶持本地家政服务公司，对在舟高校在校生或毕业5年内的高校毕业生在我市范围内创立家政服务企业的按要求可申领大学生创办家政服务企业创业补贴，对毕业5年内的高校毕业生到家政服务企业就业的，按要求可申领高校毕业生到家政服务企业就业补贴。

四、深化东西部劳务协作。搭建供求双向平台，强化人力资源供给，积极主动与外省县区建立劳务协作机制，加强劳务输入、人才和信息互通，依托劳务合作站，吸引中西部人口来我县就业，进一步缓解本地劳动力缺乏的困境。2021年中西部22省脱贫人口在我县就业人数为832人。

五、大力开展职业技能培训。为加快推进全县旅游产业提质增效、上档升级，提升旅游服务质量和水平，近年来，我县以需求为导向，以提高民宿酒店服务人员的素质为目标，大力开展餐厅服务员、客房服务员、西式烹调师、助理营销师等各类培训班，为我县旅游服务行业提供了大批训练有素的从业人员。截至目前，累计培养餐厅服务员、客房服务员、西式烹调师和面点师3000余名。接下来我们将聚焦全县旅游行业服务从业者，引导从业者树立新的服务理念和服务意识，增强我县旅游竞争软实力，定期举办全县旅游服务行业人员技能提升培训班，邀请专业机构教学授课，不断提高我县旅游服务人员的职业道德素养和职业技能水平，进一步打造我县美丽海岛特色文旅品牌。

感谢您对政府工作的关心和支持。

嵊泗县文化和广电旅游体育局

2022年6月29日