今年，我县发布了《嵊泗县旅游业高质量发展三年行动计划（2022—2024年）》，旅游产业将围绕打造“国际海岛旅游典范区”的总目标，把海岛人文优势与生态优势转化为旅游发展优势。客轮作为游客踏入我县的第一站，除了承载旅客安全地从此地运送到目的的作用外，还是我县展现海岛人文特色的重要窗口。

一、我县船舶客运服务的现状与常见问题

目前，我县客运船舶硬件设施逐步迭代升级，相对我们的客运服务礼仪这一软件环节还相对落后，存在不少问题。主要表现在以下几个方面：

（一）购票环节还存在不公开不透明的问题。嵊泗客运售票网站缺失船班基本信息，乘客选择船班有种拆盲盒感觉，减少人民群众的选择权。部分客滚轮部分舱位不上线售票，包括商务舱、卧铺等舱位。尤其是疫情期间，能容纳200多人的商务舱全封闭，不对外售票，而包厢卧铺可现场升舱。

（二）客运服务礼仪这一软件环节还相对落后。一是部分服务人员，主要为男性船员着装不够整洁，穿着不够规范。二是部分服务人员行文举止随意，特别是碰到熟人等情况，显现出一种生活状态，而非工作状态。三是服务用语不规范，语气生硬，不注重与游客的语言沟通，表情轻蔑，不礼貌不尊重旅客。特别是对游客的一些问题，缺乏耐心，表现出不耐烦的表情，给人一种懒得搭理的感觉。

二、对加强船舶客运服务的几点建议

客运服务是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的技术准则和行为规范，是"以客为尊、以人为本”理念的具体体现,也是客运优质服务的重要组成部分。合理完善的客运服务规范能提升整个客运服务业的品质，规范、优雅的服务礼仪能够展示客运员工的外在美和内在修养能够更容易拉近与旅客的距离提高旅客的满意度和忠诚度，提升客运的企业形象，也对我县旅游业发展，打造旅游品牌具有重要意义。为此，提出以下几点建议。

（一）制定高标准客运服务程序和标准。建议制定《嵊泗县海上客运服务规范》，涵盖海上客运服务的全过程，从服务基础条件、设施设备、网络售票规则和环境、服务人员着装、接待服务礼仪、服务质控管理、投诉处理等方面制定详细规范要求，为嵊泗县海上客运服务提供了规范化、标准化依据。

（二）规范客运售票标准，坚持“两公开、一监督”制度。一是根据船舶类型、舱室设备等情况制定客船舱位等级及相应票价，通过线上线下公开全部各类可售舱位船票（包括部分船班的VIP包厢等特种舱位），给游客提供多种选择。二是线上线下公布已售船票数量和未售船票数量，接受社会监督。三是所有未售舱位应允许游客途中升舱调整，不得以未开放等理由决绝，任其空置。

（三）加强客轮工作人员的服务礼仪培训。培训人员包含客轮所有工作人员，重点围绕服务理念、仪容仪表、微笑礼仪、服务礼貌用语等内容进行强化培训。强化职业道德教育，引导员工明确自己工作中的角色定位，树立良好的道德品质，拥有良好的职业修养。强化服务意识教育，树立以“旅客至上”为标准的服务意识，从语言沟通、服务礼仪、沟通技巧等多方面进行培训和演练，让员工掌握服务技巧，不断增强其服务技能。强化“同理心”教育，对顾客的疑惑或者不解，积极主动说明原因，避免给人不削一顾的感觉，提升服务满意度。

嵊泗县交通投资有限公司关于对县政协十届二次会议第 67 号提案的答复

唐明科委员：

您提出的《关于规范船舶客运服务标准，提升我县旅游品质的建议》 收悉，感谢您公共客运交通工作的关心和支持，针对您提出的建议，我公司进行了认真地研究。现将提案中涉及的有关问题答复如下：

1、“嵊泗客运”公众号为提前5天预售票，预售期间售票后台船只航线已固定，但因航方船只调配、临时增运等特殊情况，会出现临时性更换同类型船舶，因此会出现个别航班预售票和船名不匹配现象；关于包厢等不外售，航方在开通航线时，会将船只的舱位图同时发给我司，我司根据航方舱位图设置售票舱位和额度，目前在所有船只的可售舱位图内不包含包厢等特殊舱位，公司将进逐步推出更加优化的售票方式来处理好售票问题。

2、旅客中途升舱调整根据旅客售票情况和中途港旅客售票情况船舶才开始进行升舱售票。

3、乘客定额根据法定定额售票，但必须预留10%的未购票儿童座位。在暑运高峰期由于儿童量增加防止船舶超载余留达到15%。

4、公司船舶根据市交通委、县政府有关“美丽航线”建设要求。公司推动《品质客船客运设施设备与服务规范》的实施。每年由市交通委牵头对船舶进行考核，每季度由市交通委委托的第三方进行明察暗访。未达标船舶由市交通委通知整改。

5、公司每年举办1—2次船员服务质量提升培训，邀请单位基本与旅游服务、海上国际乘务专业老师进行培训。

我公司将加强对客运服务的提升工作，以更认真和负责任的态度为全县客运交通服务质量的提升做出应有的贡献。

感谢您对我公司工作的关心和支持。

                                                                                                                                             嵊泗县交通投资有限公司

                                                                                                                                              2023 年 6 月 10 日