一、基本情况

2024年9月，嵊泗县局共接收各类消费投诉举报数量67件,同比上升97.06%，环比下降57.05%。其中投诉件54件，同比上升170.0%，环比下降56.10%，占全部投诉举报件的80.60%；举报件13件，同比下降7.14%，环比下降60.61%，占全部投诉举报件的19.40%。共计涉及争议金额约9.1420万元，挽回消费者损失金额约2.6154万元。

从乡镇分布来看，投诉举报前三位依次为菜园镇24件、枸杞乡12件、花鸟乡11件，占总数的70.15%。

从渠道来源看，全国12315平台19件，占诉求总量的28.36%；浙江省民呼我为统一平台接收48件，占诉求总量的71.64%。

二、投诉情况

2024年9月，全县共受理投诉54件，已办结51件，调解成功率为74.51%。

从类别看，商品类投诉共10件，其中食品类6件，占比60.0%；服务类投诉44件，其中餐饮类3件，占比6.82%；、住宿类40件，占比90.91%。

从投诉类别问题看，投诉量前三的问题主要有：合同类33件(占比61.11%)、食品安全5件(占比9.26%)、售后服务4件(占比7.41%)，前三类问题占了投诉总量的77.78%。

三、举报情况

2024年9月，全县共受理举报13件，已办结11件，其中立案1件，不予立案10件。

从举报问题类别看前三的为：侵害消费者合法权益行为5件（占比38.46%）、广告违法行为3件(占比23.08%)、不正当行为2件(占比1.78%)，前三类问题占了投诉总量的76.92%。

四、典型案例

【关于分量不足的投诉】

案情描述：

2024年8月27日，刘女士第一次投诉。其于2024年8月16日在抖音商城购买了价值为1369元的100颗胶原冻干球，订单编号6933284850745546601，以及价值为358元的30片胶原面膜，订单编号6933272242402498409。8月19日其仅收到14片面膜和53颗冻干球。联系商家客服被告知他们发出的产品数量是正确的，其退货后商家以收到的数量不符为由拒绝退款。后进行了投诉，认为商家存在欺诈消费者行为

2024年8月28日，我局工作人员经现场核实经查注册地未见该公司，该公司联系电话也无人接通。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条：对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理，做出不予受理的决定，建议消费者向苏州市市场监管部门反映。

2024年9月7日，我局收到刘女士12345信访件，经我局工作人员在抖音平台查询，抖音另一家杭州蓝颜科技有限公司（法人姓名一致），注册地为杭州市余杭区，因此建议其向杭州市场监督管理局多渠道投诉。

2024年9月11日，刘女士针对被告知结果再次发起投诉第三次发起投诉，认为该公司注册地和实际经营地址不符，要求市监部门将该企业列为异常企业。

同日，浙江蓝颜科技有限公司收到苏州市市场监督管理局电话询问后，主动和我局联系，并通微信建立了“蓝颜投诉处置群”。根据《企业经营异常名录管理暂行办法》，该企业已不符合列为异常企业的条件。

处置结果：

我局多次联系浙江蓝颜科技有限公司，并要求企业提供相关证据，9月12日企业向我局提供了上海发货仓、中通物流、抖音平台核实的相关情况，物流单号：7641348476242的打包视频、退货单号73529607831706的拆箱视频。9月13日企业向我局提供了刘女士2个单号所购买商品的称重说明，订单编号1：6933284850745546601，系统重量（含包材）2.89kg，单个货品的称重及仓库模拟称重（含包材）2.89kg和中通线重量（含包材）2.88kg；订单编号2：6933272242402498409，系统重量（含包材）2.10kg，单个货品的称重及仓库模拟称重（含包材）2.13kg和中通线重量（含包材）2.12kg的相关计量实拍照片和物流截图。予以证明企业发出的货物并不存在遗漏的现象。

最后，经多次确认和调解，物流方中通公司表示予以全额赔偿刘女士损失，现浙江蓝颜科技有限公司已发起全额退款售后申请，刘女士已得到赔款。

温馨提示：

在网购过程中，对于价值比较大的商品，消费者应该将收货、拆封等过程全程录像，有条件的进行称重并记录，如发生纠纷，这些都可作为相关证据，维权的时候更有说服力。