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2024年8月消费者投诉情况分析

发布时间:2024-09-05 17:24

信息来源:县市场监管局

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一、基本情况

20248月,嵊泗县局共接收各类消费投诉举报数量158,同比(去年889件)上升77.53%,环比(今年7月110件)上升43.64%其中投诉124件,同比(去年867件)上升85.07%,环比(今年7月89件)增加39.33%,占全部投诉举报件的78.48%举报34,同比(去年822件)上升54.55%,环比(今年7月21件)增加61.90%,占全部投诉举报件的21.52%共计涉及争议金额13.1642万元,挽回消费者损失金额6.9110万元。

乡镇分布来看,投诉举报前三位依次为菜园镇107件、枸杞乡15五龙乡14件,占总数的86.71%

乡镇

20248

20238

20247

同比

环比

菜园镇

107

51

69

109.80%

55.07%

嵊山镇

8

8

5

0.00%

60.00%

洋山镇

3

0

0

/

/

五龙乡

14

11

14

27.27%

0.00%

黄龙乡

1

0

0

/

/

枸杞乡

15

11

14

36.36%

7.14%

花鸟乡

10

8

8

25.00%

25.00%

从渠道来源看,全国12315平台24件,占诉求总量的15.19%,较7月有所上升浙江省民呼我为统一平台接收134件,占诉求总量的84.81%

二、投诉情况

20248,全共受理投诉124件,同比增长85.07%,已办结100件,调解成功率为87.0%

从类别看,商品类投诉共25,其中食品20,占比80.0%。服务类投诉99件,其中餐饮类25件,占比25.25%;、住宿类71件,占比71.72%

类别

20248

20238

20247

同比

环比

食品类

20

7

6

177.78%

150.00%

餐饮类

25

9

10

44.90%

14.52%

住宿类

71

47

62

185.71%

233.33%

从投诉类别问题看,投诉量前三的问题主要有:合同类62(占比50.0%)、食品安全33(占比26.61%)、其他问题12(占比9.68%),前三类问题占了投诉总量的86.29%

三、举报情况

20248月,共受理举报34件,同比增长54.55%,已办结23件,其中立案2件,不予立案25件。

从举报问题类别看前三的为:价格违法行为14(占比41.18%)、其他市场监管领域违法行为7(占比20.59%)、侵害消费者合法权益行为5件(占比14.71%)。

类别

20248

20238

20247

同比

环比

价格违法行为

14

9

8

55.56%

75.00%

其他市场监管领域违法行为

7

3

6

133.33%

16.67%

侵害消费者合法权益行为

5

2

0

150.00%

150.00%

食品违法行为

4

5

4

-20.00%

0.00%

四、典型案例

    【案例:关于民宿退订房的投诉】

案情描述:

2024年8月8日,朱女士来电反映:其8月7日入住嵊泗五龙乡某宾馆,当时预定了1晚4个房间,费用合计1600元。但今日家人前往前台付费时被商家收取3200元,其发现扣费异常后联系商家退费被拒,现要求部门协调商家将多收费用退还。    

处理过程:

我局工作人员接到投诉后立即前往现场。经核实,朱女士之前预定的是7号和82晚的房间,共计费用确实是3200元。但到店后其表示要提前离店,只住一晚,8号离店。8号上午民宿方电话联系朱女士再次询问是否离店,是否需要打扫卫生?其回复“你先打扫好,等我回来再说”。于是民宿方误以为其打算继续入住,就打扫整理好房间等其回来。8日中午朱女士一行人回来后表示要离店,民宿方以其超过12点为由全额收取房费。双方发生争执后,民宿方坚持要收取600元违约金。《舟山市民宿行业常见消费纠纷处置指引(试行)》第八条第五项:入住当日12:0017:00期间退订的(含1700),经营主体最高收取全额房费70%,剩余房费退还。现民宿方只收取37.5%的房费作为违约金,实属合理。经调解,最后消费者表示接受。

【案例:关于产品质量的投诉】

案情描述:

2024年8月3日,高女士来电反映:其今日10时40分左右因比亚迪智能车钥匙开门不灵活前往嵊泗菜园镇某钟表修理店更换钥匙电池,花费35元,但更换电池后车辆门打不开,与商家协商退款被拒,其认为系安装的电池问题,要求部门协调退还电池费用。

处理过程:

我局工作人员接到投诉后立即与高女士取得联系,了解到其回家后换其他电池后可正常使用,认为其购买的电池确实存在质量问题。86日上午,我局工作人员联系高女士后再次前往钟表店。经调解,钟表修理店老板愿意退还电池费用35元,双方达成和解。