一、基本情况

至2025年1月，嵊泗县市场监管局累计处理各类消费投诉举报件共计47件，其中投诉案件32件，举报案件15件。涉案争议金额约为1.5136万元，为消费者挽回经济损失约0.5385万元。

就乡镇分布而言，投诉举报案件数量居前两位的分别为菜园镇23件和嵊山镇22件，五龙乡和枸杞乡各1件，其余乡镇未有投诉举报发生；从渠道来源分析，浙江省民呼我为12315平台交办件24件，全国12315平台受理件23件。

二、投诉情况

2025年1月，全县共处置市场监管领域消费投诉32件，处置率100%，调解成功率为85.71%。按客体类别分：商品类投诉共24件，服务类8件；按交易类型分：线上网络交易引发的投诉26件，线下交易引发的投诉6件。其中，网络购物引发的纠纷尤为显著，主要问题涉及售后问题15件（包括不履行发货或安装义务10件、不履行三包服务5件）、民宿退订纠纷2件、产品质量3件、不正当有奖销售2件、广告虚假宣传2件、物品掉落造成人身伤害1件、涉嫌食品违法添加1件。

三、举报情况

2025年1月，全县共受理市场监管领域消费举报15件，已办结15件，其中对违法行为情节较轻的发出责令改正通知书8份，立案0件。从违法行为类型看，利用集会对普通商品虚假宣传误导老年人的举报件2件，网络虚假宣传3件，通过反向抹零收取未予标明的费用1件，某餐饮店未明码标价1件，某牙科诊所无照经营1件，网络销售侵害消费者权益3件，食品安全违法行为4件。

四、典型案例

【关于退订房的纠纷】

案件背景：

2025年1月14日，王女士来电反映了一起关于退订房的纠纷。王女士一行8人于2025年1月11日入住嵊泗菜园景海路的某宾馆，共预订了4间房，每间房每日费用为100元，计划入住至1月15日。1月14日15时左右，因行程变动，王女士一行中有4人提前离店，因此王女士联系宾馆前台，要求退掉两间房，并希望宾馆退还相应的房费。但宾馆方面拒绝了王女士的退房请求，坚持要求王女士支付全部4间房的费用，共计400元。王女士认为宾馆的做法不合理，遂发起投诉，要求工作人员到现场协调处理。

处置过程：

接到王女士的投诉后，县市场监管局高度重视，立即指派工作人员赶赴现场进行调查和调解。工作人员首先与王女士进行了详细沟通，了解了事情的经过，并查看了王女士的入住记录、预订凭证以及退房沟通的相关证据。随后，该局工作人员与宾馆负责人进行了交涉，核实了宾馆的退房政策以及双方在预订时的约定。

在调解过程中，该局工作人员指出，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关规定，消费者在合理范围内享有变更或解除合同的权利，但同时也应承担因提前解除合同可能产生的合理违约金。宾馆方面则表示，由于王女士一行是提前退房，且宾馆已为其预留了房间，造成了房源空置的损失，因此无法全额退还房费。

经过工作人员的耐心调解，双方最终达成一致：宾馆同意退还两间房的费用，但收取提前退房50%的违约金，即每间房收取50元，两间房共计100元；其余两间房按原价收取费用。王女士对调解结果表示接受，并对县市场监管局工作人员的及时介入和公正调解表示感谢。

【关于售后服务的纠纷】

案件背景：

2025年1月10日，谢女士来电反映了一起关于售后服务的纠纷。谢女士居住在湖北省，于2023年8月18日在淘宝平台购买了某公司生产的晾衣架，支付金额为778元。购买时，商家承诺该晾衣架享有10年的保修服务，并提供了保修单作为凭证。2025年1月7日，晾衣架突然出现故障，无法正常使用。谢女士随即联系商家要求维修，但多次沟通未果，商家未能及时响应维修请求。谢女士对此感到不满，遂向发起投诉，要求协调商家履行保修义务，尽快安排维修。

处置过程：

接到谢女士的投诉后，县市场监管局高度重视，立即指派专人负责此案。该局工作人员首先与谢女士进行了详细沟通，了解了事情的来龙去脉，并核实了相关证据，包括购买凭证、保修单以及谢女士与商家的沟通记录。随后，工作人员联系了涉事商家，向其传达了谢女士的诉求，并要求商家按照保修承诺尽快安排上门维修。

在与商家的沟通中，该局工作人员强调了消费者权益保护的重要性，明确指出商家有义务按照保修条款为消费者提供售后服务。经过多次协调，商家最终同意尽快安排维修人员上门处理。2025年1月21日，工作人员通过微信与谢女士进行了回访，谢女士表示商家已派维修人员上门，并对晾衣架进行了维修，问题已得到解决。谢女士对县市场监管局的协调工作表示感谢，并对处理结果表示满意。