一、基本情况

2025年2月份，嵊泗县市场监管局累计处理各类消费投诉举报件共计28件，其中投诉案件19件，举报案件9件。涉案争议金额约为0.8085万元，为消费者挽回经济损失约0.2280万元。

就乡镇分布而言，投诉举报案件数量居前两位的分别为菜园镇18件和嵊山镇10件，其余乡镇未有投诉举报发生；从渠道来源分析，浙江省民呼我为12315平台交办件13件，全国12315平台受理件15件。

二、投诉情况

2025年2月份，全县共处置市场监管领域消费投诉19件，处置率100%，调解成功率为81.20%。按客体类别分：商品类投诉共12件，服务类7件；按交易类型分：线上网络交易引发投诉8件，线下交易引发的投诉11件。主要问题涉及售后不履行三包服务问题8件、因食用过期或不洁食品引发的食品安全事件4件、民宿退订纠纷1件、未明码标价4件、产品质量1件、使用药品导致过敏1件。

二、举报情况

2025年2月份，全县共受理市场监管领域消费举报9件，已办结8件。其中责令改正3件，转调解处置3件，举报事项不实2件，立案调查1件。从举报违法情节看，所购产品实际与包装说明不符1件，销售过期食品2件，网络虚假宣传1件，收取未予标明的费用1件，未明码标价1件，无照经营1件，网络销售不履行三包服务2件。

四、典型案例

【关于虚假宣传的举报】

案件背景：

消费者于2025年2月18日晚在嵊泗县菜园镇某超市购买了一包润妍牌抽纸（单价19.9元），产品外包装标注规格为“155mm×180mm，总计450张”。消费者使用后实际清点发现，每包仅含84张，认为产品实际数量与标注严重不符，涉嫌虚假宣传，遂向12345投诉，要求加强商家进货监管。

处置过程：

县市场监管局接诉后，立即派执法人员赴涉事超市核查。执法人员现场拆封同批次润妍牌抽纸，确认消费者所诉的84张实际为84抽，按照惯例应该标注抽数和每抽层数，由于该产品仅标注了张数，导致消费者误解。并根据现场清点，该产品每包含84抽，每抽5层，实际张数也仅为420张。因此认定产品标注存在歧义且与实物严重不符，构成虚假宣传。

鉴于该批次产品销量较小、未造成严重危害，且非经营者主观故意，依据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条“违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果的，不予行政处罚”之规定，对该超市出具了责令整改通知书，要求其立即下架涉事产品，并联系厂家修正标注问题。同时对超市负责人进行警示教育，督促其严格履行进货查验义务；

我局执法人员向举报人通报处理情况，其表示满意。

【关于售后三包服务的纠纷】

案件背景：

消费者于2019年10月16日通过天猫平台某旗舰店购买电动晾衣架一台，商品页面明确标注“十年质保”。该产品在2023年及2024年两次出现钢丝断裂质量问题，商家均履行售后义务予以维修。2025年1月23日，产品再次出现相同质量问题，消费者依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十八条“经营者承担更换、修理义务的有效期限自更换、修理后重新计算”之规定要求免费维修遭拒，于是通过全国12315互联网平台向市场监管部门投诉维权。

处置过程：

接诉后，市场监管部门立即启动调解程序。经核实，消费者主张的三次维修记录属实，最后一次故障发生于质保期内更换部件后的第11个月。之后工作人员组织争议双方进行线上调解，重点阐释《消法实施条例》第十八条立法要义，告知经营者履行维修义务时更换的钢丝为主要部件，如以整机购买时间计算质保期的主张是不符合法律规定的。经工作人员普法教育，商家明确了对质保期限的重新起算认定概念，表示会联系消费者予以解决。2025年2月21日，我局工作人员再次去消费者联系，其表示投诉问题已解决，商家承担维修费用100元。