一、基本情况

2025年6月份，嵊泗县市场监管局累计处理各类消费投诉举报件共计77件，其中投诉案件60件，举报案件17件。涉案争议金额约为7.156万元，为消费者挽回经济损失约2.3088万元。

就乡镇分布而言，投诉举报案件数量居前三位的分别为菜园镇37件、嵊山镇19件、枸杞性12件。从渠道来源分析，浙江省民呼我为12345平台交办件54件，全国12315平台受理件23件。

二、投诉情况

2025年6月份，全县共处置市场监管领域消费投诉60件，处置率100%，调解成功率为80.0%。按客体类别分：商品类投诉共27件，服务类33件；按交易类型分：线上网络交易引发投诉51件，其中包括民宿退订纠纷28件、售后问题13件、疑似职业打假4件、质量问题2件、食品安全2件、其他问题2件。线下交易引发的投诉9件，其中包括食品安全3件、质量问题1件、食品安全1件、售后问题1件、其它问题3件。

三、举报情况

2025年6月份，全县共受理市场监管领域消费举报17件，已办结11件，其中不予立案11件。从举报违法情节看，包括不正当竞争6件、食品违法行为3件、侵害消费者权益2件、无照经营3件、其他违法行为3件。

四、典型案例

【关于住宿退订的纠纷】

（一）案件基本情况

2025年6月6日，嵊泗县市场监管部门接到消费者投诉。消费者反映，其于6月5日通过“去哪儿”平台预订了嵊泗县枸杞岛某民宿，入住日期为6月7日至9日，支付房费1600余元。后因接到公司临时会议通知，消费者于6月5日12:00左右在平台操作退订，但仅收到退款1120元。联系平台后被告知，民宿方扣取了30%的违约金。消费者认为该扣款不合理，故请求市场监管部门协调，要求民宿方全额退款。

（二）处理经过及结果

县市场监管部门工作人员接诉后，立即与消费者及涉事民宿方取得联系，核实事件经过。

经查，该纠纷适用《嵊泗县民宿行业取消订房消费争议处置指引》第七条规定【客观意外】：消费者因客观意外事由，在订单约定的免费取消时限之外取消订单，并能提供有效佐证材料的，承担房费30%以下的违约金（含损失赔偿），具体金额可根据民宿实际损失情况协商确定。

工作人员核实，消费者能够提供其单位工作群中领导通知开会的消息截屏作为有效证明。同时，考虑到枸杞岛地处需二次离岛的偏远区域，消费者在入住前两日（6月5日）才取消预订，留给商家的缓冲期较短，若房间无法再次售出，确实可能造成民宿方的实际损失。

基于上述情况，工作人员依据《指引》规定，组织双方进行了耐心细致的调解。最终，消费者对民宿方“扣取30%违约金”的处理方案表示理解并接受。

（三）处理结果

本次消费纠纷调解成功。