一、基本情况

2025年7月份，嵊泗县市场监管局共处理各类消费投诉举报件134件，其中投诉案件95件，举报案件39件。涉案争议金额约为7.5504万元，为消费者挽回经济损失约1.3432万元。

（一）乡镇分布

投诉举报案件数量居前三位的乡镇为：菜园镇（77件）、枸杞乡（24件）、嵊山镇（22件）。

（二）渠道来源

浙江省民呼我为12345平台交办件101件，全国12315平台受理件33件。

（三）同期对比情况

二、投诉举报具体情况

（一）投诉情况

2025年7月份，全县共处置市场监管领域消费投诉95件，处置率100%，其中已办结75件，调解成功率为60.56%。按客体类别分：商品类投诉共33件，服务类62件；按交易类型分：线上网络交易引发投诉75件，其中包括民宿退订纠纷45件、售后问题14件、质量问题3件、食品安全1件、虚假宣传或广告9件、其他问题3件。线下交易引发的投诉20件，其中包括食品安全4件、质量问题1件、售后问题1件、其它问题14件。

（二）举报情况

2025年7月份，全县共受理市场监管领域消费举报39件，已办结29件，其中不予立案29件。从举报违法情节看，包括虚假宣传6件、价格违法行为4件、广告违法5件、无照经营14件、食品安全违法行为4件、其他违法行为3件。

（三）被投诉举报主体情况

本月被投诉举报频次显著上升的主体为网约房经营户和招商引资企业：

三、本月热点领域

本月投诉举报热点为住宿退订、电动自行车租赁、虚假宣传/广告及网络购物售后问题等。

住房退订：本月共办结住宿退订纠纷39件，按退订因素分，行程改变12件、到店退房15件、不可抗力（台风）10件、其他原因停航2件。其中，经调解，经营者根据《嵊泗县民宿行业取消订房消费争议处置指引》中规定的各种情形进行退款的有28件，执行率为71.79%，调解成功率为64.10%，这也是导致本月消费投诉调解成功率仅为60.56%的主要原因之一。

电动自行车租赁：本月共收到电动自行车租赁相关投诉举报14件，涉及内容为投诉收取调度费（2件）和举报无照经营（12件）。

虚假宣传：本月收到不正当竞争/虚假宣传/虚假广告等相关内容的投诉举报22件，其中针对招商引资企业15件，疑似职业索赔13件。

售后问题：本月收到售后纠纷18件，其中15件为在网络购物，且涉及主体为招商引资企业。

四、典型案例--民宿代购船票纠纷案例分析

案例背景：2025年7月4日，一名外地游客通过微信联系嵊泗县花鸟岛某民宿预订房间，并委托该民宿代购7月9日沈家湾至花鸟岛的2张船票（支付720元）。后因民宿单方面提出调整房价，游客取消行程并要求退票，民宿同意退船票但拒绝退还费用，游客遂向12345进行了投诉。

处理过程与结果：县市场监管局接诉后迅速介入，确认民宿存在单方变更房价（违约诱因）及拒绝退费行为，指出民宿作为旅游服务经营者，代购船票属延伸服务，受《中华人民共和国消费者权益保护法》约束。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条（预付款退还规则）及《浙江省实施〈消法〉办法》第二十四条（经营者代购责任），明确民宿应退全款。经调解，民宿于7月10日全额退还720元，游客确认无异议。

法律依据与典型意义：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：经营者收取预付款后未按约定提供服务的，应退还预付款；《浙江省实施〈消法〉办法》第二十四条：经营者为消费者代购商品或服务，应尽合理注意义务并承担相应责任。

经营者以“代购”名义收取费用，仍需承担服务责任，不得以第三方（船务公司）规则推诿。

启示与建议：消费者委托代购服务时需留存书面约定（如退款条款），及时索要支付凭证；遇经营者违约应果断投诉，避免错过维权时效。

经营者提供代购服务须明示责任边界，不得以“手续费”等名义克扣预付款；价格调整应提前协商，单方违约将承担衍生损失（如退票费）。