局属（管）各单位，机关各科室、站点：

现将《嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法》印发给你们，请认真贯彻落实。

嵊泗县交通运输局

2018年6月21日

嵊泗县巡游出租汽车服务质量信誉考核办法

第一章 总  则

第一条 为规范巡游出租汽车（以下简称巡游车）经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据国家有关规定，制定本办法。

第二条 巡游车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

巡游车服务质量信誉考核，包括巡游车企业、单车（指个体）和驾驶员。

第三条 巡游车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条 县道路运输管理局负责具体实施辖区内巡游车服务质量信誉考核工作。

第二章 服务质量信誉考核等级

第五条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。巡游车企业和单车采用计分制，不评级。

第六条 巡游车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；

（三）经营行为指标：交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务指标：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；

（五）社会责任指标：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第七条 巡游车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。考核周期为每年的1月1日至12月31日。  

第八条 巡游车单车和驾驶员服务质量信誉考核内容包括：

（一）遵守法规：遵守相关法律、法规、规章等情况；

（二）安全生产：参加教育培训和发生交通责任事故等情况；

（三）经营行为：发生交通违法行为、经营违法行为等情况；

（四）运营服务：文明优质服务、维护乘客权益、乘客投诉等情况。

第九条 巡游车单车服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分，考核周期为每年的1月1日至12月31日。

巡游车单车服务质量信誉考核计分按照下列公示计算：

单车考核得分＝20分－K

K为考核周期内所有服务该车的驾驶员服务质量信誉考核平均扣分。

驾驶员服务车辆不足三个月的，不计算人数，但其服务该车期间的服务质量信誉扣分仍计算在内。

第十条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分，计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。取得从业资格证件但在考试周期内未注册在岗的，不参加服务质量信誉考核。

违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分、5分、10分、20分五种，扣至0分为止。

第十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级按照下列标准进行评定：

（一）考核周期内综合得分为20分及以上的，考核等级为AAA级；

（二）考核周期内综合得分为11～19分的，考核等级为AA级；

（三）考核周期内综合得分为1～10分的，考核等级为A级；

（四）考核周期内综合得分为0分的，考核等级为B级。

巡游车驾驶员在考核周期内注册在岗时间少于6个月的,其服务质量信誉考核等级最高为AA级。

第十二条 巡游车驾驶员有见义勇为、救死扶伤、拾金不昧等先进事迹的，县道路运输管理局应给予相应加分奖励。

第十三条 县道路运输管理局应当建立完善巡游车服务质量信誉信息平台，及时公布巡游车企业、单车和驾驶员服务质量信誉考核结果以及下一次签注驾驶员服务质量信誉考核时间等信息，方便社会各界查询。

第十四条 县道路运输管理局应当加强巡游车市场监管，建立巡游车企业、单车和驾驶员服务质量信誉信息收集制度。

县道路运输管理局应当通过信息系统即时记录和更新巡游车企业、单车和驾驶员服务质量信誉信息，并建立与其他部门的信息共享机制。

第三章 企业和单车服务质量信誉考核

第十五条 巡游车企业和单车服务质量信誉考核工作应当每年进行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

第十六条 巡游车企业和单车经营者应在每年的1月10日前，向县道路运输管理局申请服务质量信誉考核，并如实报送服务质量信誉档案等材料。

巡游车服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）经营者基本情况，包括巡游出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员数量、巡游车数量、车辆运营证件等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、电召服务系统及车载终端设备、企业文化与职工教育培训等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理等情况。含每次交通责任事故、违章时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶员基本情况、死伤人数及后果等；

（四）经营行为情况，包括对驾驶员交通违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况；

(五)运营服务情况，包括乘客投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

(六)社会责任情况，包括完成政府指令性任务、车辆能耗和使用节能减排技术等情况；

(七)稳定情况，包括影响社会稳定时间的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

(八)加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益、新能源出租汽车使用等情况。

第十七条 县道路运输管理局应当对巡游车企业和单车经营者报送的材料进行核实。发现有不一致的，应当组织核查。

第十八条 县道路运输管理局应当根据《出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准》（附件1）组织对巡游车企业和单车服务质量信誉进行初评。

县道路运输管理局应当在当地主要新闻媒体或本单位网站上对初评结果进行为期10日的公示。对公式结果有异议的，可在公示期内向县道路运输管理局申诉或者举报。道路运输管理局应当为举报人保密。

第十九条 县道路运输管理局应当在公示结束后，对申诉和举报情况进行调查核实。

第二十条 县道路运输管理局、巡游车企业和单车经营者应当分别建立巡游车企业（单车）服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，即时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。　

第四章 驾驶员服务质量信誉考核

第二十一条 巡游车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行一次。

巡游车驾驶员应当在服务质量信誉考核周期届满后30日内，持本人的从业资格证件到县道路运输管理局签注服务质量信誉考核等级。

第二十二条 县道路运输管理局应当按照《出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准》（附件2）计分，根据巡游车驾驶员考核周期内综合得分情况评定服务质量信誉考核等级，并提供查询服务。

第二十三条 巡游车驾驶员一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。

第二十四条 巡游车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至0分之日起15日内，到县道路运输管理局认定的培训机构接受不少于18个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明办理清除计分手续。

县道路运输管理局应当审核并收存培训证明，在驾驶员从业资格证件上标注培训起止时间，并录入出租汽车驾驶员数据库，清除培训前的扣分和加分。在本次服务质量信誉考核周期内，巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级为B级。

第二十五条 对巡游车驾驶员服务质量信誉考核信息有异议的，可以向县道路运输管理局进行举报。经核实举报属实的，应对驾驶员服务质量信誉考核等级信息予以变更。

第二十六条 县道路运输管理局、巡游车企业和单车经营者应当分别建立巡游车驾驶员服务质量信誉档案。巡游车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）基本情况，包括驾驶员的姓名、性别、身份证号、住址、联系电话、服务单位、初领驾驶证日期、准驾车型、从业资格证号、从业资格证件领取和变更记录等情况，以及培训教育等情况；

（二）遵守法规情况，包括查处巡游车驾驶员违法行为等情况；

（三）安全生产情况，包括交通责任事故的时间、地点、死伤人数、经济损失等情况，以及交通事故责任认定和处理等情况；

（四）经营服务情况，包括乘客投诉，媒体曝光的服务质量事件等情况。　

第五章 奖惩措施

第二十七条 巡游车服务质量信誉考核结果作为配置巡游车经营权指标和评先评优等的重要依据，对考核结果符合一定条件的给予一定的物质奖励。

具体办法由县道路运输管理局制定，报县交通运输局同意后实施。

第二十八条 县道路运输管理局应当在服务监督电子屏上标注巡游车驾驶员服务质量信誉考核等级。

第二十九条 巡游车企业和单车经营者应当加强对服务质量信誉考核等级为B级的巡游车驾驶员的教育和管理。

第三十条 巡游车驾驶员有下列情形之一的，县道路运输管理局应当将其列入不良记录名单和个人社会信用系统，并加强监督管理。

（一）在考核周期内服务质量信誉考核综合得分为0分，且未按照规定参加培训的；

（二）连续两个考核周期服务质量信誉考核等级均为B级的；

（三）在一个考核周期内累积综合得分有两次以上为0分的；

（四）无正当理由超过规定时间，未签注服务质量信誉考核等级的；

（五）发生其它严重违法行为或服务质量事故的。

第六章 附  则

第三十一条 县道路运输管理局应当鼓励行业协会等第三方机构参与巡游车服务质量信誉考核工作。

第三十二条 本办法自发布之日起实施。

附件：1.巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

2.巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准

附件1：

巡游出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准

附件2：

巡游出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准